OEY, EKA CIPTA WIJAYA (2014) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Jasa Garuda Indonesia Di Surabaya. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
M_5438_Abstrak.pdf Download (61kB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini berusaha mengungkapkan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Surabaya. Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan bagi pengguna jasa Garuda Indonesia di Surabaya. Jenis penelitian yang dilakukan ini adalah konklusif eksperimental. Sampel yang digunakan dengan karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan dari Garuda Indonesia minimal 2 kali dalam 3 bulan terakhir, minimal pendidikan minimal SMA atau sederajat. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari jawaban kuesioner yang dibagikan kepada 165 responden. Dalam penelitian ini pengolahan data menggunakan uji Stuctural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program LISREL 8.70. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, tidak adanya pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan tidak adanya pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis 1 yaitu semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan Garuyda Indonesia terbukti karena nilai t-value sebesar 9,07. Hipotesis 2 yaitu semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan Garuda Indonesia tidak terbukti karena nilai t-value sebesar 0,20. Hipotesis 3 yaitu semakin baik kepuasan pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan Garuda Indonesia tidak terbukti karena nilai t-value sebesar -0,07.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Masyhur 196042 |
| Date Deposited: | 08 Apr 2014 07:35 |
| Last Modified: | 08 Apr 2014 07:35 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/10192 |
Actions (login required)
 |
View Item |
