Pengaruh Kualitas Layanan pada Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik Khatulistiwa di Balikpapan

NYORITA, JUI FEBBY (2012) Pengaruh Kualitas Layanan pada Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik Khatulistiwa di Balikpapan. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_5168_Abstrak.pdf

Download (76Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/228151

Abstract

Kualitas layanan dapat dijadikan salah satu kekuatan bagi perusahaan untuk memperoleh keunggulan kompetitif. Persaingan perusahaan dalam memberikan kualitas layanan yang terbaik juga dirasakan untuk bisnis Laboratorium kesehatan di Balikpapan. Berdasarkan hasil polling dapat diketahui bahwa sebagian besar dari konsumen memilih Laboratorium Klinik Khatulistiwa. Hasil sigi awal menunjukkan bila pelanggan Laboratorium Klinik Khatulistiwa memiliki tanggapan yang positif terhadap pernyataan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di Laboratorium Klinik Khatulistiwa. Hasil sigi awal juga dapat menunjukkan apabila kualitas layanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Laboratorium Klinik Khatulistiwa. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menganalisis, dan menguji hubungan dan besarnya pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan di Laboratorium Klinik Khatulistiwa. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Responden dari penelitian ini adalah 100 pelanggan Laboratorium Klinik Khatulistiwa yang berkunjung ke Laboratorium Klinik Khatulistiwa minimal satu kali dalam satu tahun terakhir dan memiliki pendidikan terakhir SMA dengan teknik pengambilan sampel convenience sampling. Analisis statistik yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana, analisis koefisien determinasi, dan uji t. Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menduga bahwa kualitas layanan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan dan kualitas layanan mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan di Laboratorium Klinik Khatulistiwa dapat diterima atau terbukti kebenarannya. Dari hasil analisis juga dapat diketahui apabila kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan di Laboratorium Klinik Khatulistiwa dipersepsikan baik oleh para pelanggannya.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan dan loyalitas pelayanan
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Moch. Ali Syamsudin 197011
Date Deposited: 11 Apr 2014 04:38
Last Modified: 11 Apr 2014 04:38
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/10460

Actions (login required)

View Item View Item