Studi Deskriptif Switching Behavior Pada Layanan Flexi Di Surabaya

LIANTO, IRVAN EDWARD (2012) Studi Deskriptif Switching Behavior Pada Layanan Flexi Di Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_5317_Abstrak.pdf

Download (35Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/232349

Abstract

Fenomena brand switching yang dilakukan oleh pengguna Telkom Flexi bukan tanpa alasan. Namun kegagagalan layanan (service failure) menyebabkan pengguna Telkom Flexi mengalihkan penggunaan CDMA dari Telkom Flexi ke CDMA yang lain. Bahkan juga terdapat pengguna Telkom Flexi yang beralih ke GSM. Tujuan penelitian ini adalah untuk menggambarkan brand switching pada produk kartu telepon seluler merek Flexi di Surabaya. Penelitian ini adalah riset deskriptif karena dalam penelitian ini tidak memuat tentang pernyataan menerima atau menolak hipotesis penelitian. Variabel yang digunakan untuk mendukung perpindahan merek ini adalah: pricing, inconvenience, core service failures, service encounter failures, employee responses to service failures, attraction by competitors, Ethical problem dan involuntary switching and seldom-mentioned incidents. Berdasarkan pada formulasi rumus di atas, maka ditetapkan sampel penelitian ini adalah sebanyak 95 sampel. Diharapkan jumlah sampel ini dapat mewakili populasi secara keseluruhan demi tercapainya tujuan penelitian. metode pengolahan data adalah distribusi frekuensi atau tabel frekuensi, presentase diagram kue (pie), presentase diagram batang, dan tabulasi silang Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa berbagai faktor yang mendorong pelanggan Telkom Flexi berpindah ke provider yang lain diantaranya adalah: masalah harga, ketidaknyamanan dengan layanan, kesalahan teknis dalam pelayanan, layanan tambahan, respon operator atas kegagalan, keunggulan pesaing, masalah etika, dan kejadian yang tidak dapat diperkirakan yang menyebabkan responden berpindah. Setiap faktor tersebut mendorong pelanggan Telkom Flexi beralih ke pesang, namun terdapat tiga faktor utama yang menyebabkan pelanggan Telkom Flexi beralih dari penggunaan Telkom Flexi adalah harga, keunggulan pesaing, dan faktor perpindahan pengguna Telkom Flexi yang lain. Ketiga faktor tersebut sebagai tiga faktor utama yang menyebabkan responden berpindah ke pesaing Telkom Flexi. Faktor harga yang menyebabkan responden beralih adalah tingginya harga layanan Telkom Flexi. Tingginya harga ini menyebabkan responden juga beralih ke pesaing. Selain itu, rendahnya kegagalan pesaing dalam layanan kepada pelanggan juga mendorong pelanggan Telkom Flexi beralih. Faktor ketiga adalah pengguna Telkom Flexi yang lain berpindah, dan hal ini juga menyebabkan pelanggan Telkom Flexi melakukan perpindahan

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Service, Service Failure, Brand Switching
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Moch. Ali Syamsudin 197011
Date Deposited: 15 Apr 2014 11:01
Last Modified: 15 Apr 2014 11:01
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/10934

Actions (login required)

View Item View Item