Pengaruh Trust Commitment, Communication, Conflict Handling Terhadap Customer Loyalty Bank Mandiri Di Surabaya

HADINATA, MELISA (2013) Pengaruh Trust Commitment, Communication, Conflict Handling Terhadap Customer Loyalty Bank Mandiri Di Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_5320_Abstrak.pdf

Download (112Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/232352

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh trust, commitment, communication, conflict handling, terhadap customer loyalty di Bank Mandiri di Surabaya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Responden dari penelitian ini adalah 130 nasabah bank mandiri di Surabaya yang sudah menjadi nasabah selama 2 tahun dan memiliki pendidikan terakhir SMA dengan teknik pengambilan sampel non probability sampling. Metode pengolahan data yang digunakan adalah model regresi linier berganda, uji F dan uji t-values dengan program windows SPSS 18.0. Dari hasil pengolahan data dan pengujian hipotesis dapat disimpulkan bahwa terdapat tiga variabel yang memiliki dampak signifikan terhadap variabel customer loyalty yakni Komitmen, Komunikasi, Penanganan konflik, dan satu variabel tidak memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Bank Mandiri Surabaya yaitu variabel kepercayaan. Dimana besar nilai pengaruh Trust terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,023, pengaruh Komitmen terhadap loyalitas pelanggan ialah sebesar 0,434, untuk variabel komunikasi besar nilai pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,235, dan untuk penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan besar nilai pengaruhnya ialah sebesar 0,213. Berdasarkan hasil koefisien determinasi besarnya variasi variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik secara bersama-sama mampu menjelaskan variasi variabel loyalitas pelanggan sebesar 65,5%, sedangkan 34,5% dijelaskan variabel-variabel atau faktor lain di luar model yang tidak tercermati.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan konflik, Loyalitas Pelanggan
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Moch. Ali Syamsudin 197011
Date Deposited: 15 Apr 2014 11:13
Last Modified: 15 Apr 2014 11:13
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/10939

Actions (login required)

View Item View Item