Studi Deskriptif Tentang Servqual dan Customer Satisfaction Berdasarkan Transaction Specific Model di Strabucks Coffee, Excelso Coffee, dan J.CO Donuts and Coffee Surabaya

WONG, ANDRESS (2011) Studi Deskriptif Tentang Servqual dan Customer Satisfaction Berdasarkan Transaction Specific Model di Strabucks Coffee, Excelso Coffee, dan J.CO Donuts and Coffee Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_4955_Abstrak.pdf

Download (47Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/223402

Abstract

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan pemenuhan respon konsumen (Oliver, 1997). Ini adalah penilaian bahwa fitur produk atau layanan, atau produk atau layanan itu sendiri, memberikan tingkat konsumsi yang memuaskan terkait dengan pemenuhan kebutuhan. Dengan kata lain, tingkat keseluruhan kepuasan dengan layanan/pengalaman produk. Transaksi model spesifik yang disarankan oleh Teas (1993) dan kemudian dikembangkan oleh PZB (1994), model ini menunjukkan keseluruhan pelanggan bagaimana kepuasan dapat dijelaskan dengan cara mengevaluasi pengalaman dengan khusus melalui aspek kualitas layanan, kualitas produk, dan harga (PZB, 1994). Cafe merupakan salah satu perusahaan jasa yang mengutamakan kualitas layanan dalam menjual produknya demi memuaskan pelanggannya. Setiap tahun, pertumbuhan bisnis kafe mencapai 20%-30% (www.suarasurabaya.net). Pesatnya pertumbuhan bisnis restoran dan kafe tidak lepas dari munculnya mal-mal baru yang ada di Surabaya. Hampir di setiap mal baru tersebut, 30% - 40% nya adalah restoran dan kafe (http://www.mydiskon.com). Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan customer satisfaction berdasarkan transaction spesific model pada saat menikmati makanan/minuman pada saat menikmati makanan/minuman di Starbucks Coffee, Excelso Coffee dan J.Co Donuts and Coffee Surabaya Temuan penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas terhadap kinerja Starbucks Coffee, Excelso Coffee dan J.Co Donuts and Coffee Surabaya. Hal tersebut berarti bahwa kinerja kafe kopi di Surabaya sudah sesuai dengan harapan pelanggan.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Kepuasan Pelanggan, Transaksi Model, Spesifik, Kafe
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Moch. Ali Syamsudin 197011
Date Deposited: 01 May 2014 12:42
Last Modified: 01 May 2014 12:42
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/12553

Actions (login required)

View Item View Item