Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Apartemen Metropolis di Surabaya

ARIEFIANTO, DWI TEGUH (2011) Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Apartemen Metropolis di Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_4962_Abstrak.pdf

Download (51Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/223461

Abstract

Pembangunan apartemen di Surabaya terus meningkat, termasuk pembangunan student apartment, salah satunya adalah Apartemen Metropolis. Apartemen Metropolis merupakan student apartment pertama di Surabaya yang memberikan beragam fasilitas bagi para pelajar. Untuk mempertahankan diri dalam persaingan dengan apartemen-apartemen lain, Apartemen Metropolis harus terus memperhatikan kualitas produk dan kualitas layanan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Karena produk dan layanan yang berkualitas bisa membuat pelanggan menjadi puas. Penelitian ini meneliti mengenai pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan ketika pelanggan sudah memilih apartemen Metropolis sebagai tempat tinggal mereka. Adapun variabel - variabel dalam kualitas produk menurut Garvin (2000) ada 8 (delapan) tingkatan produk yaitu performance, features, reliability, conformance, durability, serviceability, aesthetic dan perceived quality. Kualitas layanan menurut Zeithaml (2001 : 124) ada 5 (lima) dimensi yang dijadikan sebagai pengukuran dalam penelitian ini yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Sedangkan untuk kepuasan menurut Hanan and Karp (2001) pelanggan variabel yang dibahas adalah the big eight factors yaitu value to price relationship, product quality, product benefit and features reliability, warranty, response to and remedy of problems, sales experience, convenience of acquisition. Responden dalam penelitian ini adalah 142 orang pria atau wanita, penghuni Apartemen Metropolis selama minimal 6 bulan terakhir dan berpendidikan minimal SMU atau sederajat. Pembagian kuesioner dilakukan pada minggu ketiga bulan Juni 2010 di Apartemen Metropolis, Surabaya. Hasil pengujian hipotesis menemukan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Apartemen Metropolis di Surabaya. Hubungan pengaruh antara variabel-variabel independen terhadap variabel dependen adalah hubungan searah dan positif, yang ditandai dengan nilai b1 dan b2 yang bernilai positif. Besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Apartemen Metropolis di Surabaya adalah sebesar 0,735. Sedangkan pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Apartemen Metropolis di Surabaya adalah sebesar 0,563.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Customer Satistication, Product Quality, Service Quality
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Moch. Ali Syamsudin 197011
Date Deposited: 01 May 2014 15:03
Last Modified: 01 May 2014 15:03
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/12560

Actions (login required)

View Item View Item