Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Mc Donalds Basuki Rahmat di Surabaya

ANGKASA, AN AN SRI AYU (2011) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Mc Donalds Basuki Rahmat di Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_4977_Abstrak.pdf

Download (46Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/223980

Abstract

Semakin banyaknya jumlah restoran cepat saji yang bermunculan di Surabaya, menuntut para pemilik restoran memikirkan kiat-kiat untuk dapat merebut hati pelanggan dan untuk bertahan dalam menghadapi persaingan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu respon yang diberikan oleh konsumen terhadap barang atau jasa yang telah dibelinya. Faktor yang dapat mengindikasikan pelanggan merasa puas adalah melalui layanan yang diberikan dan langsung dirasakan oleh pelanggannya. Hasil sigi awal ada indikasi kualitas layanan McDonalds Basuki Rahmat mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan. Permasalahan ini dipilih untuk diteliti dengan alasan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan merupakan faktor penting karena bila kualitas layanan mempunyai pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan, maka akan memperkecil kemungkinan pelanggan untuk beralih ke restoran pesaing yang lain. Permasalahan dititik beratkan pada usaha untuk meneliti pengaruh kualitas layanan McDonalds Basuki Rahmat terhadap kepuasan pelanggan McDonalds Basuki Rahmat di Surabaya. Pengukuran kualitas layanan ditinjau dari 5 dimensi kualitas layanan, yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy sedangkan kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan atribut atribut pembentuk kepuasan pelanggan. Atribut-atribut kepuasan pelanggan tersebut dibagi menjadi 3 kategori: attributes related to the product, attributes related to the service, dan attributes related to the purchase. Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis kerja yang mengatakan bahwa diduga terdapat pengaruh kualitas layanan McDonald Basuki Rahmat terhadap kepuasan pelanggan di Surabaya dapat diterima. Hal ini dapat dibuktikan dari nilai koefisien determinasi sebesar 80,5% yang menunjukkan bahwa kualitas layanan mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 80,5%, sedangkan sisanya sebesar 19,5% dijelaskan oleh faktor – faktor lain.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Moch. Ali Syamsudin 197011
Date Deposited: 02 May 2014 02:51
Last Modified: 02 May 2014 02:51
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/12591

Actions (login required)

View Item View Item