Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kesetiaan Merek Produk Perawatan Kulit Wajah Pond's di Surabaya

UTAMI, CINTHYA RULI (2011) Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kesetiaan Merek Produk Perawatan Kulit Wajah Pond's di Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_4982_Abstrak.pdf

Download (64Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/223993

Abstract

Meningkatkan kesetiaan merek merupakan salah satu cara badan usaha dapat bertahan hidup dalam lingkungan persaingan yang semakin ketat. Kesetiaan merek adalah kecenderungan pelanggan mempunyai sikap yang positif terhadap suatu merek dan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut secara berulang-ulang. Kesetiaan merek dapat dibentuk melalui kepuasan pelanggan yang didapat pada saat mengonsumsi suatu produk. Kepuasan pelanggan timbul apabila produk yang dikonsumsi pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan perlu ditingkatkan karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu dasar loyalitas pelanggan terhadap merek. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan produk perawatan kulit wajah Pond’s di Surabaya. kepuasan pelanggan ditinjau dari attribute related to product dan attribute related to purchase. Sedangkan kesetiaan merek di tinjau dari behavior measures, switching costs, satisfaction, liking of the brand,dan commitment. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Non Probability Sampling dengan metode convenience sampling. Target populasi dalam penelitian ini adalah adalah pelanggan Pond’s yang berjenis kelamin wanita, berdomisili di Surabaya, pendidikan terakhir minimum SMP, menggunakan produk perawatan kulit wajah Pond’s selama 6 bulan terakhir, dan melakukan pembelian di counter khusus yang dilayani oleh sales representative Pond’s. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan pada kesetiaan merek produk perawatan kulit wajah Pond’s di Surabaya. Hal ini dapat dibuktikkan dari hasil pengujian hipotesis koefisien regresi (b) sebesar 0,396. Dalam hal ini pengaruh yang terjadi adalah positif dan hal itu berarti bahwa apabila kepuasan pelanggan Pond’s di Surabaya mengalami kenaikan sebesar satu satuan skor maka kesetiaan merek mengalami kenaikan sebesar 0,396. Hal tersebut juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kesetiaan merek produk perawatan kulit wajah Pond’s di Surabaya.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Customer Satisfaction, Brand Loyalty
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Moch. Ali Syamsudin 197011
Date Deposited: 02 May 2014 03:11
Last Modified: 02 May 2014 03:11
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/12603

Actions (login required)

View Item View Item