STUDI DESKRIPTIF ZONA TOLERANSI LAYANAN PROVIDER TELEPON CELULER DI SURABAYA

Trisnawati, Juliani Dvah and Andajani, Erna and Setyawan, Budhiman (2010) STUDI DESKRIPTIF ZONA TOLERANSI LAYANAN PROVIDER TELEPON CELULER DI SURABAYA. In: Proceedings The 7th Ubaya International Annual Symposium on Management : Winning New Customers Through Value and Networking, 20 March 2010, University of Surabaya.

[img]
Preview
PDF
trisnawati_winning_2010.pdf

Download (51Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini menggambarkan zona toleransi untuk penilaian kualitas pelayanan provider kartu telepon seluler di kota Surabaya. Variabel yang digunakan mengacu pada variabel pada variabel kualitas layanan (servqual) Zeithaml, Parasuraman, dan Bery (1990) yang meliputi dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness. Selanjutnya, analisis kuesioner yang diperoleh bertujuan untuk menggambarkan MSS (Measure of Service Superiority) yaitu gap antara service perceptions dan service desired, dan MSA (Measure of Service Adequate) yaitu gap antara service perceptions dan service adequate, serta Zona Toleransi yaitu gap antara service desire dan service adequate. Lebih dalam lagi, Zona Toleransi digunakan untuk mengeksplorasi kepuasan pelanggan terhadap transaksi individual, atau service encounters, dan kepuasan pelanggan atas layanan yang diberikan oleh provider telepon seluler di kota Surabaya secara keseluruhan.

Item Type: Conference or Workshop Item (Paper)
Uncontrolled Keywords: Zona Toleransi, dimensi Servqual
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Karyono
Date Deposited: 07 Mar 2012 08:46
Last Modified: 16 Apr 2018 02:42
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/156

Actions (login required)

View Item View Item