PENELITIAN EKSPLORATORI: DIMENSI-DIMENSI KUALITAS LAYANAN PADA HOTEL DAN RUMAH SAKIT DISURABAYA

Rusdiyanto, Johny and Wijaya, Liliana Inggrit and Ernawati, Endang and Indarini, - and Widjaja, Fitri Novika (2005) PENELITIAN EKSPLORATORI: DIMENSI-DIMENSI KUALITAS LAYANAN PADA HOTEL DAN RUMAH SAKIT DISURABAYA. In: Proceeding 2nd UBAYA Annual Symposium on Management: Achieving Excellence through Service Management, 16 - 17 March 2005, Fakultas Ekonomi Universitas Surabaya.

[img] PDF
rusdiyanto_penelitian_2005.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1267Kb) | Request a copy

Abstract

Paradigma melayani konsumen sebaik-baiknya yang banyak dibahas melalui konsep kualitas layanan (Service Quality) mempertegas bahwa kualitas layanan semakin diyakini mempunyai peran strategis sebagai distinctive competitive atau keunggulan bersaing disamping kualitas barang/jasa. Banyak kajian empiris, yang mengeksplor dan membuktikan peranan dari kualitas layanan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pada akhirnya menciptakan loyalitas pelanggan. Perkembangan konsep kualitas layanan memperlihatkan adanya perbedaan yang tegas dalam penggunaan pengukuran dimensi kualitas layanan dengan hasil berbeda sesuai dengan karakteristik badan usaha. Studi eksploratori ini menggunakan model kualitas layanan dengan pendekatan hirarki (Hierarchical Approach) yang disosialisasikan oleh Brady and Cronin (2001) dan secara tidak langsung merupakan model mutakhir yang mengintegrasikan model-model kualitas layanan yang pernah ada sebelumnya. Model ini menggunakan tiga dimensi kualitas layanan, yaitu kualitas interaksi (interaction quality), kualitas lingkungan fisik (Physical Environment Quality) dan kualitas hasil (outcome quality). Kebutuhan dan aktivitas kualitas layanan dalam kenyataannya lebih banyak berperan dan berkontribusi pada badan usaha jasa. Oleh karena itu, untuk penelitian ini ditetapkan dua obyek, yaitu Hotel dan Rumah Sakit.

Item Type: Conference or Workshop Item (Paper)
Uncontrolled Keywords: Service Quality (Servqual), Hierarchical Approach, Dimensi Kualitas Layanan.
Subjects: H Social Sciences > HV Social pathology. Social and public welfare
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Karyono
Date Deposited: 07 Mar 2012 06:58
Last Modified: 07 Mar 2012 06:58
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/162

Actions (login required)

View Item View Item