Studi Komparatif Kualitas Layanan Berdasarkan Persepsi Pelanggan Pada Club Arena Metropolis dan The Warehouse Gym Surabaya

Sari, Yenny and Surjani, Rosita Meitha and Tang, Rita (2014) Studi Komparatif Kualitas Layanan Berdasarkan Persepsi Pelanggan Pada Club Arena Metropolis dan The Warehouse Gym Surabaya. Indonesia Journal of Industrial Engineering (INJIE), 04 (01). pp. 1-20. ISSN 2087-5118

[img]
Preview
PDF
Studi Komparatif_Abstrak_2014.pdf

Download (205Kb) | Preview
[img] PDF
Studi Komparatif Kualitas Layanan_2014.pdf
Restricted to Registered users only

Download (698Kb) | Request a copy

Abstract

Setiap fitness center tentunya ingin memiliki jumlah member yang banyak agar dapat terus menjalankan usahanya. Salah satu hal penting yang dapat mempertahankan usaha fitness center ini yaitu kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen. Kualitas layanan yang diberikan ini nantinya akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan yang dirasakan. Dengan konsumen yang puas, maka akan terbentuk loyalitas terhadap suatu perusahaan. Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji ada tidaknya hubungan atau pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Club Arena Metropolis dan The Warehouse Gym Surabaya. Metode Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji hubungan yang ada, yang hasilnya digunakan untuk merancang perbaikan terhadap kualitas layanan yang sesuai dengan kondisi riil fitness center, terutama bagi Club Arena Metropolis. Berdasarkan analisis structural equation modeling (SEM), kedua fitness center ini menghasilkan model yang serupa. Bentuk model yang dihasilkan yaitu, kualitas layanan baik di Club Arena Metropolis maupun The Warehouse Gym berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian, kepuasan pelanggan di kedua fitness center sama-sama memiliki pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan. Dan yang terakhir, kualitas layanan sama-sama tidak memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan di kedua fitness center. Selanjutnya, ada enam variabel kualitas layanan yang dilanjutkan analisisnya dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk merumuskan strategi perbaikan pada Club Arena Metropolis Surabaya.

Item Type: Article
Uncontrolled Keywords: Fitness center, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, Structural Equation Modeling (SEM), Quality Function Deployment (QFD).
Subjects: Q Science > Q Science (General)
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Yenny Sari 61147
Date Deposited: 16 Jun 2014 01:46
Last Modified: 25 Oct 2017 10:05
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/16324

Actions (login required)

View Item View Item