Peningkatan Kualitas Layanan Travel PT. Yola Lancar Jaya Kediri Dengan Metode Integrasi Service Quality Dan Kano Ke Dalam Quality Function Deployment

DUTA, YUSTIAN (2013) Peningkatan Kualitas Layanan Travel PT. Yola Lancar Jaya Kediri Dengan Metode Integrasi Service Quality Dan Kano Ke Dalam Quality Function Deployment. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
TM_3668_Abstrak.pdf

Download (38Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/232707

Abstract

Di tengah kondisi persaingan jasa yang semakin meningkat, mengaharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen. Kualitas layanan yang baik akan menimbulkan kepuasan konsumen. PT. Yola Lancar Jaya adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyedia layanan transportasi antar kota semenjak tahun 1978. PT. Yola Lancar Jaya yang didirikan oleh Bpk. Soekotjo Hadisoebroto berlokasi di Jalan Sisingamaraja no. 5 Kediri. Seiring meningkatnya mobilitas manusia yang tinggi dalam kesehariannya mendorong tumbuhnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa travel. Persaingan antar perusahaan sejenis membuat persaingan semakin ketat dan kompetitif dalam memperebutkan konsumen. Adanya kondisi tersebut menuntut PT. Yola Lancar Jaya untuk meningkatkan kualitas layanannya untuk semakin mengembangkan usahanya, sehinggaperlu dilakukan suatu pengukuran kualitas layanan agar dapat mengetahui bentuk pelayanan yang diinginkan konsumen. Penelitian ini menggunakan metode integrasi Kano model, Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD). Service Quality merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya. Dalam integrasi ini Service Quality Service Quality yang digunakan adalah gap/kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen, dimana suatu kualitas layanan pada Service Quality tersebut akan dinilai berdasarkan lima dimensi yakni dimensi tangibles, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance. Setelah mengetahui variabel-variabel yang mengalami kesenjangan, kemudian dilakukan analisis Kano yang bertujuan untuk bertujuan untuk mengkategorikan karakteristik produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen. Kemudian dari hasil Service Quality dan analisis Kano dilanjutkan dengan pengintegrasian untuk mendapatkan customer satisfaction score. Langkah terakhir merancang usulan perbaikan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Prioritas perbaikan didasarkan dari nilai Importance of the How’s terbesar ke pada prosentase Importance of the How’s terkecil. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, dengan mengambil responden sebanyak 100 orang. Berdasarkan analisis kesenjangan persepsi dengan harapan penumpang didapatkan bahwa ke-18 variabel dimensi tangibles, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance mengalami kesenjangan. 5 mean kesenjangan terbesar adalah pemberian informasi layanan (diskon, promo) (-1,77), ketepatan waktu penjemputan penumpang (-1,68), penerima order melayani permintaan konsumen (pemilihan tempat duduk) (-1,30), driver menyetir dengan hati – hati dan mematuhi rambu lalu lintas (-1,28), karyawan cepat dan tanggap dalam melayani komplain (-1,23). Namun dari analisis Kano didapatkan satu variabel yakni driver memberikan nota pembayaran yang memiliki atribut indifferent dimana tidak akan menjadi prioritas perbaikan pada analisis selanjutnya, sehingga variabel yang akan dimasukan kedalam item “What’s” pada Quality Function Deployment (QFD) berjumlah 17 variabel. Selanjutnya pada tahap rancangan usulan perbaikan dengan metode Quality Function Deployment (QFD) didapatkan beberapa item “How’s” yang digunakan untuk memenuhi item “What” yang telah ditentukan sebelumnya. Item “How’s” kemudian diurutkan dari nilai Importance of the How terbesar ke pada prosentase Importance of the How’s terkecil. Prioritas perbaikannya adalah sebagai berikut : (1) Membuat standar pelayanan konsumen (37,6%), (2) Memberikan informasi layanan kepada konsumen saat pengorderan dan membuat iklan di media cetak maupun internet (15,2%), (3) Driver berangkat lebih awal dalam menjemput konsumen (14,5%), (4) Membuat standar dalam menerima order konsumen (12,6%), (5) Melakukan maintenance secara berkala (6,4%), (6) Memberikan pelatihan safety driving kepada driver (5,8%), (7) Menyediakan snack dan air minum serta mengadakan promo- promo layanan (3,0%), (8) Membuat standar dalam menerima komplain konsumen (2,7%), (9) Membuat standar kerapian karyawan (2,2%). Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat meningkatkan kualitas kualitas layanan travel PT. Yola Lancar Jaya dan meminimalkan jumlah komplain, agar tercipta kepuasan dan loyalitas konsumen serta membantu pengembangan perusahaan di masa depan.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Travel, Kepuasan Konsumen, Kano , Service Quality, QFD.
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Moch. Ali Syamsudin 197011
Date Deposited: 18 Jun 2014 08:51
Last Modified: 18 Jun 2014 08:51
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/17315

Actions (login required)

View Item View Item