Penerapan Metode P-C-P untuk Meningkatkan Kualitas Layanan: Studi Kasus di Restoran Ayam Goreng Mama Surabaya

Pawitra, Theresia and Meitha, Rosita (2003) Penerapan Metode P-C-P untuk Meningkatkan Kualitas Layanan: Studi Kasus di Restoran Ayam Goreng Mama Surabaya. In: Proceedings 2nd National Industrial Engineering Conference. Industrial Engineering in a competitive and borderless world : Success through Business system integration, 9-11 Oktober 2003, University of Surabaya.

[img]
Preview
PDF
Pawitra_Penerapan_abstrak_2003.pdf

Download (52Kb) | Preview
[img] PDF
Pawitra_Penerapan_2003.pdf - Published Version
Restricted to Registered users only

Download (413Kb) | Request a copy

Abstract

Ketatnya persaingan memicu perlunya strategi-strategi yang menitikberatkan pada usaha-usaha perbaikan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Salah satu metode yang banyak digunakan untuk pmgukuran kepuasan pelanggan adalah SERVQUAL. Aplikasi SERVQUAL menggolongkan kualitas layanan menjadi 5 dimensi yang berbeda yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Namun, metode ini mempunyai beberapa kelemahan, yaitu: tidak dapat mmgukur keunikan dari industri jasa, kelima dimensi SERVQUAL tidaklah cukup untuk mengukur idiosyncrasises of individual services, dan Pengukuran harapan dan persepsi membuat kuesioner menjadi terlalu panjang. Metode P-C-P dapat dijadikan alternatif untuk mengeliminir kelemahan kelemahan SERVQUAL tersebut. Selain itu metode P-C-P juga mengevaluasi experiential marketing dari indurtri yang bersangkutan. Model ini dapat digambarkan sebagai piramid dengan puncaknya pivotal amibutes, bagian tengah: core attributes dan dasarnya: peripheral attributes. Makalah ini bertujuan untuk mnggambarkan implementhsi model P-C-P pada restoran Ayam Goreng Mama Surabaya.

Item Type: Conference or Workshop Item (Paper)
Uncontrolled Keywords: kepuasan konsumen, pivotal-core and peripheral method
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Eko Setiawan 194014
Date Deposited: 08 Mar 2012 06:12
Last Modified: 02 Sep 2013 01:29
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/175

Actions (login required)

View Item View Item