Perbaikan Service Recovery Plasa Telkom Untuk Meningkatkan Kepuasan Customer Dengan Metode Servqual di Plasa Telkom Surabaya

FADHILAH, ANNISA RAMADHANI (2012) Perbaikan Service Recovery Plasa Telkom Untuk Meningkatkan Kepuasan Customer Dengan Metode Servqual di Plasa Telkom Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
TM_3567_Abstrak.pdf

Download (52Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/229972

Abstract

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan hal terpenting yang harus dicapai dalam suatu layanan. Hal ini dikarenakan apabila para pelanggan tidak puas dengan layanan yang telah diberikan, maka tidak menutup kemungkinan pelanggan tidak loyal terhadap perusahaan. Adanya kondisi tersebut menuntut agar pihak perusahaan berusaha melakukan pengukuran kepuasan pelanggannya agar dapat mengetahui secara detail variabel-variabel apa saja dalam suatu layanan yang dapat membuat pelanggan merasa tidak puas. Selain itu salah satu upaya yang harus dilakukan oleh perusahaan yakni melakukan perbaikan Service Recovery terhadap kualitas produk dan service yang diberikan dengan metode Servqual. Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya melalui perhitungan gap 1 sampai 7. Dimana suatu kualitas layanan pada Servqual tersebut akan dinilai berdasarkan lima dimensi yakni dimensi TERRA (tangibles, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance). Setelah mengetahui variabel-variabel yang mengalami gap, maka dilanjutkan dengan analisis kuadran. Dimana variabel-variabel yang akan dianalisis kuadran adalah variabel-variabel yang mengalami gap 7. Analisis kuadran bertujuan untuk mengetahui variabel-variabel yang perlu dilakukan perbaikan ke tahap selanjutnya dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Kemudian beberapa variabel yang perlu dilakukan perbaikan akan dianalisis menggunakan diagram Pareto, guna mengetahui variabel mana saja yang harus diprioritaskan terlebih dahulu untuk dilakukan perbaikan. Penelitian ini dilakukan di Plasa Telkom wilayah Surabaya, khususnya Plasa Telkom Dinoyo, Rungkut dan Margoyoso. Obyek penelitian adalah para pelanggan PT. Telkom, Tbk yang datang ke Plasa Telkom untuk melakukan komplain. Data penelitian ini didapat dengan menyebarkan kuesioner kepada 120 responden konsumen dan 27 responden manajemen. Dimana pemilihan responden dipilih secara purposive sampling. Berdasarkan analisis gap menunjukkan bahwa semua variabel dimensi TERRA (tangibles, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance) mengalami gap 7 yang nantinya dilanjutkan dengan analisis kuadran. Hasil analisis kuadran yang akan dilakukan perbaikan diantaranya, fasilitas petunjuk informasi yang jelas (tangibles, 8), kepedulian yang baik dalam pelayanan (emphaty, 11), solusi yang berkaitan dengan komplain pelanggan (reliability, 15), kemudahan dalam menjalankan prosedur komplain (reliability, 16), pegawai Plasa Telkom bersungguhsungguh dalam menanggapi setiap komplain pelanggan (responsiveness, 17), dan menepati janji yang diberikan selama penanganan komplain pelanggan (assurance, 23). Dimana hasil analisis

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Kepuasan Pelanggan, Service Recovery, Servqual, TERRA, QFD.
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Moch. Ali Syamsudin 197011
Date Deposited: 26 Jun 2014 10:29
Last Modified: 26 Jun 2014 10:29
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/18668

Actions (login required)

View Item View Item