S., FX Anthony (2010) Persepsi Pelanggan terhadap Customer Relationship Management Garuda Frequent Flyer di Surabaya. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
M_4891_Abstrak.pdf Download (49kB) | Preview |
Abstract
Banyak maskapai penerbangan yang beroperasi di Indonesia, namun hanya Garuda Indonesia yang memenuhi standar keselamatan kategori I, yang berhasil memenuhi standar keselamatan penerbangan sipil. Dalam kondisi persaingan yang ketat, Garuda Indonesia harus berupaya mengantisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa penerbangan. Salah satu upaya Garuda Indonesia adalah dengan meluncurkan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) yang merupakan suatu loyalty program bagi para pengguna jasa Garuda. Pelayanan Garuda Frequent Flyer, diberikan kepada penumpang yang sering melakukan penerbangan dengan Garuda Indonesia, dimana penumpang akan mendapatkan benefit sebagai imbalan atas pengumpulan jarak yang telah ditempuh dengan Garuda pada seluruh rute penerbangan domestik dan beberapa rute internasional Garuda Frequent Flyer adalah salah satu bentuk aplikasi Customer Relationship Management. CRM telah menjadi salah satu cara yang dianggap efektif untuk mengimbangi pelanggan masa kini yang cerdas, pintar dan powerful, yang melahirkan kompetisi ketat. CRM adalah strategi untuk memperoleh, mengkonsolidasikan, dan menganalisi data pelanggan, yang kemudian dimanfaatkan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk menggambarkan penerapan Customer Relationship Management Garuda Frequent Flyer di Surabaya. Penelitian ini menggunakan konsep dari Foster (2004:133-137) yang menyatakan bahwa ada 4 pengukuran CRM yang meliputi Complaint Resolution, Feedback, Guarantees, dan Corrective Action or Recovery. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan dan menjelaskan karakteristik suatu masalah atau situasi tertentu. Cara pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah convenience sampling (Cooper & Schindler, 2006:118). Jumlah sampel ditetapkan 120 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ganti rugi yang diberikan atas kehilangan barang di Garuda Indonesia sesuai dengan nilai barang yang hilang, dan hal ini menunjukkan customer relationship management yang terbaik dari Garuda Indonesia di Surabaya. Berdasarkan rata-rata hitung per elemen diketahui bahwa nilai rata-rata hitung untuk elemen guarantees lebih tinggi daripada untuk elemen lain. Hal ini menunjukkan bahwa customer relationship management Garuda Indonesia paling dirasakan oleh responden terutama menyangkut jaminan kualitas jasa Garuda Indonesia dan seringkali disertai janji pengembalian uang, yang diukur melalui: ganti rugi atas kehilangan barang sesuai dengan nilai barang yang hilang dan pihak Garuda Indonesia konsisten dalam menjamin keamanan bagasi.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Customer Relationship Management, Complaint Resolution, Feedback, Guarantees,dan Corrective Action or Recovery . |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Moch. Ali Syamsudin 197011 |
| Date Deposited: | 03 Jul 2014 04:00 |
| Last Modified: | 03 Jul 2014 04:00 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/19460 |
Actions (login required)
 |
View Item |
