Wilun, Siauw (2010) Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Bank BCA Darmo Surabaya. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
M_4866_Abstrak.pdf Download (53kB) | Preview |
Abstract
Latar belakang pemilihan topik “kepuasan pelanggan” karena kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang sangat penting, terutama dalam bidang industri maupun usaha dibidang jasa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Berdasarkan gejala yang ada bahwa terdapat pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Bank BCA Darmo Surabaya. Adapun konsep teori yang digunakan adalah menurut Kotler (2004;283), yang menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan erat sekali hubungannya dengan produk dan layanan yang berkualitas. Kualitas ini berpengaruh langsung dengan kemampuan produk dan layanan tersebut untuk memuaskan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menganalisis, dan membuktikan besarnya pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Bank BCA Darmo Surabaya. Variabel terikat (kepuasan pelanggan) dan variabel bebas (kualitas produk dan kualitas layanan) sedangkan pola hubungan antar variabel adalah kausal atau sebab akibat. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan baik pria maupun wanita yang memiliki produk tabungan, kartu ATM dan kartu kredit BCA Darmo Surabaya, menggunakan produk Bank BCA Darmo Surabaya minimal 2 kali dalam sebulan dan menggunjungi Bank BCA Darmo minimal 2 kali dalam setahun, yang berdomisili di Surabaya, berumur di atas 17 tahun, dan berpendidikan minimal SMU/Sederajat. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Non Probability Sampling dengan teknik pengambilan sampel Convenience Sampling. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Numerical Scale, yaitu dengan menggunakan tujuh skala, dengan dengan dua ujung dimana setiap ujung dari pernyataan tersebut ditutup dengan kata yang jelas berlawanan. Berdasarkan hasil analisis data secara keseluruhan menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Bank BCA Darmo Surabaya
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Moch. Ali Syamsudin 197011 |
| Date Deposited: | 07 Aug 2014 05:54 |
| Last Modified: | 07 Aug 2014 05:54 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/20111 |
Actions (login required)
 |
View Item |
