Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Analisis Kano dan QFD di Bank Danamon Cabang Kertajaya Surabaya

KOMALA, RULY MAHARDIHKA (2013) Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Analisis Kano dan QFD di Bank Danamon Cabang Kertajaya Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
TM_3747_Abstrak.pdf

Download (47Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/236394

Abstract

Industri perbankan di Indonesia berkembang dengan sangat cepat, baik Bank Lokal maupun Bank Asing. Dengan semakin kompetitifnya persaingan industi perbankan di Indonesia menuntut masing – masing bank untuk meningkatkan kualitas pelayanan, memenuhi keinginan nasabah dalam melakukan transaksi dikarenakan pihak bank merupakan perusahaan jasa yang mengutamakan kualitas pelayanan. Apabila bank tidak mampu melayani nasabah dengan baik maka kemungkinan yang akan timbul adalah nasabah akan memutuskan hubungan bisnis dengan bank, dan pada akhirnya nasabah tersebut bisa saja mengungkapkan kekecewaannya kepada relasi dan koleganya sehingga akan merugikan bank tersebut. Penelitian dilakukan dengan cara wawancara untuk mengetahui ariabel-variabel kualitas layanan untuk kemudian dibuat menjadi kuisioner Kano menyebarkan kuesioner kepada 100 nasabah Bank Danamon cabang Surabaya Kertajaya, 30 pre-sampling setelah itu 70 untuk sampling. Setelah terkumpul, data-data dari kuesioner ini diuji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui ketepatan alat ukur dan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya. Selanjutnya data-data tersebut diolah untuk menentukan pengkategorian Kano dan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Dari hasil tersebut, didapatkan 24 Variabel yang kemudian akan diklasifikasikan dengan berbagai metode Kano. Dari hasil rekapitulasi Kano dengan metode Konvensional jika dibandingkan dengan 3 metode lainnya yaitu metode if then, metode Better Worse, dan metode grafik dipakai sebagai pembanding agar dapat diperoleh kesimpulan dari hasil klasifikasi kano yaitu validasi. Dari ketiga metode tersebut, dipilihlah metode if-then karena metode if-then menghasilkan klasifikasi yang paling cocok dengan semua variabel kano. Setelah itu hasil klasifikasi kano dan kategori tingkat kepuasan dan kepentingan digabungkan untuk memetakan plot analisis kuadran. Berdasarkan analisis kuadran yang dibagi dalam kuadran I (Strenght), Kuadran II (Overskill), Kuadran III (Prioritas rendah) dan kuadran IV (Weakness). Untuk kategori Attractive yang masuk ke dalam kuadran IV adalah Variabel 5,6,12,21. Untuk kategori One-dimensional yang masuk ke dalam kuadran IV adalah variabel 8 dan 24. Sedangkan untuk Kategori Must-be yang masuk ke kuadran IV adalah variabel 9 dan 13. Semua variabel yang masuk ke dalam Kuadran 4 dijadikan sebagai variabel yang akan dicari usulan perbaikannya. Dari semua variabel yang masuk ke kuadran IV dirancanglah perbaikan dengan menggunakan QFD dan mengacu pada keadaan saat ini agar bisa dilakukan upaya perbaikan sehingga dapat memenuhi kebutuhan nasabah. Dan perbaikan yang diprioritaskan adalah Variabel 5 mengenai Area parkir yang luas dan terlindung yang mendapatkan nilai importance of whats paling tinggi.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Quality of Service
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Masyhur 196042
Date Deposited: 14 Aug 2014 03:15
Last Modified: 14 Aug 2014 03:15
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/20229

Actions (login required)

View Item View Item