Studi Deskriptif Perilaku Komplain Dan Motif Komplain Restoran Di Hotel X Surabaya

RUSLAN, CHANDRA (2013) Studi Deskriptif Perilaku Komplain Dan Motif Komplain Restoran Di Hotel X Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_5297_Abstrak.pdf

Download (38Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/232227

Abstract

Hotel X Surabaya adalah hotel berbintang empat di Surabaya, dan sebagian besar pengunjung hotel ini adalah wisatawan lokal. Hasil wawancara dengan Sekretaris Manajer Restoran di Hotel X Surabaya menunjukkan bahwa terdapat sejumlah komplain pengunjung atas layanan restoran di Hotel X Surabaya dan dalam sigi awal diketahui bahwa 23 orang yang pernah menikmati layanan Restoran di Hotel X Surabaya pada bulan Januari s/d September 2012, ternyata terdapat 8 orang mengalami kegagalan jasa (ketidaksesuian layanan) tetapi tidak melakukan komplain dan 10 orang yang pernah melakukan komplain. tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan perilaku komplain dan motif komplain pelanggan restoran di Hotel X Surabaya. Desain penelitian ini adalah penelitian deskriptif yaitu menggambarkan perilaku komplain pelanggan di restoran Hotel X Surabaya berdasarkan faktor demografis: usia (age), tingkat pendidikan (education level), tingkat pendapatan (household level), dan jenis kelamin (gender). Jumlah sampel penelitian sebanyak 102 sampel. Metode pengolahan data dalam penelitian ini adalah: statistik deskriptif, tabulasi silang, dan analisa chi square. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan keseluruhan perilaku komplain tersebut, penilaian tertinggi dan yang paling disetujui adalah memperingatkan keluarga dan teman. Perilaku komplain dengan penilaian terendah adalah komplain pada lembaga perlindungan konsumen dengan tertinggi mendapatkan tindakan penyelesaian. Terdapat hubungan kelompok komplain responden berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pendidikan.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Perilaku Komplain, Motif Komplain, Layanan Restoran
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Moch. Ali Syamsudin 197011
Date Deposited: 15 Aug 2014 08:23
Last Modified: 15 Aug 2014 08:23
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/20238

Actions (login required)

View Item View Item