Savitri, Niken (2005) Kualitas Layanan Medis Yayasan Pembinaan Anak Cacat (YPAC) Surabaya. [Undergraduate thesis]
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Fenomena yang menjadi sorotan pada saat ini adalah perkembangan industri jasa yang semakin menjamur. Industri jasa memiliki tata cara yang bertolak belakang dengan praktek yang dilazimkan oleh pemasaran produk konvensional. Jasa merupakan suatu kinerja yang pada dasarnya tidak dapat dirasakan sebelum melakukan pembelian dan dipengaruhi oleh banyak hal sehingga seringkali mutunya kurang dapat diperkirakan, juga oleh karena dipengaruhi kondisi fisik dan mental saat memberi jasa. · Kepuasan konsumen merupakan dasar dari kesuksesan suatu organisasi maupun suatu perusahaan, tidak terkecuali pada industri pemberi jasa. Kepuasan konsumen pada industri jasa tampak dari hasil persepsi konsumen terhadap layanan. Layanan Medis Yayasan Pembinaan Anak Cacat (YP AC) Surabaya adalah institusi pemberi jasa yang memiliki nilai-nilai ideal mengenai bagaimana seharusnya kinerja suatu yayasan sosial dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas layanan terdiri atas enam dimensi yaitu : dimensi keandalan (reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dimensi empati (empathy), dimensi kesempatan (convenience) dan dimensi bukti langsung (tangible). Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menilai kualitas layanan Rehabilitasi Medis YP AC Surabaya dan juga untuk mengetahui secara spesifik dimensi manakah yang paling mendominasi kualitas layanan tersebut. Subyek penelitian adalah 85 orang tua anak binaan (perempuan 65 orang yaitu 76,5%, laki-laki 20 orang yaitu 23,5%). Sedangkan untuk mengumpulkan data primer, disebarkan kuesioner yang mengacu pada Skala Persepsi SERVQUAL (r = 0.81) yang diadaptasi dengan skala Likert (validitas: r ≥ 0,180; reliabilitas r alpha = 0,9431 ). Tehnik analisa statistik menggunakan statistik deskriptif kuantitatif, dengan variabel penelitian adalah Kualitas Layanan. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas subyek penelitian menilai kualitas layanan Rehabilitasi Medis YPAC Surabaya adalah baik (60%). Dimensi empathy merupakan dimensi yang paling dominan dari kualitas layanan (27, 1% ), diikuti oleh dimensi reliability (20%), tangible (20%), convenience (14,1%), responsiveness (9,4%) dan assurance (9,4%). Dengan adanya dominasi dimensi empati, YP AC Surabaya dikategorikan sebagai kelompok high-contact system, yaitu dalam menerima layanan (jasa) konsumen harus menjadi bagian dari sistem tersebut
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology |
| Divisions: | Faculty of Psychology > Department of Psychology |
| Depositing User: | Eko Wahyudi 197013 |
| Date Deposited: | 09 Feb 2015 07:46 |
| Last Modified: | 09 Feb 2015 07:46 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/22491 |
Actions (login required)
 |
View Item |
