WIRYAWAN, IVANA (2014) Penerapan Integrasi Kano, Kansei dan Servqual ke dalam QFD untuk Meningkatkan Kualitas Layanan di BCA KCP Wlingi, Blitar. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
TM_3757_Abstrak.pdf Download (116kB) | Preview |
Abstract
Pada era globalisasi, kualitas dipandang sebagai hal penting untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan perusahaan pesaing. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi salah satu faktor bagi konsumen untuk menentukan produk atau jasa. BCA sebagai salah satu Bank terbesar yang memiliki 1.062 cabang di seluruh provinsi tentu saja menginginkan pelayanan terbaik bagi para nasabah. BCA KCP Wlingi, Blitar menyadari bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya diukur berdasarkan product yang ditawarkan tetapi aspek-aspek yang berhubungan dengan nasabah (pelayanan) menjadi kunci kepuasan nasabah BCA. Dengan adanya layanan yang berkualitas dan memuaskan maka BCA dapat mencapai kepuasan pelanggan sehingga mendapatkan loyalitas pelanggan dan tidak akan kehilangan nasabah akibat persaingan yang semakin ketat. Atas dasar permasalahan yang dialami oleh BCA KCP Wlingi, maka dilakukan penelitian dengan melakukan integrasi 3 metode pengukuran kualitas yakni (i) SERVQUAL, metode yang digunakan untuk mengetahui layanan apa yang sudah atau belum memenuhi kepuasan nasabah; (ii) Kano, metode yang digunakan untuk mengkategorikan atribut layanan ke dalam attractive, one-dimensional, must-be dan indifferent; (iii) Kansei Engineering, metode yang digunakan untuk mengidentifikasikan kebutuhan emosional serta mengukur kepuasan emosional dari nasabah. Untuk memperoleh solusi perbaikan yang tepat, maka digunakan metode (iv) QFD melalui matriks House of Quality. Berdasarkan hasil survei terhadap 100 responden (nasabah) didapatkan bahwa nilai mean harapan terbesar terdapat pada atribut layanan berikut: kemudahan dalam menyampaikan komplain; customer service, teller dan satpam memberikan perhatian penuh dengan tidak bercakap-cakap dengan karyawan lain pada saat melayani nasabah. Nilai mean kenyataan terbesar terdapat pada atribut layanan: penampilan teller yang rapi dan menarik; rasa yakin dan aman saat melakukan transaksi di BCA. Sedangkan nilai mean Kansei Word terbesar terdapat pada Kansei Word “Tidak Ribut”. Dari ke-22 atribut layanan SERVQUAL tersebut, terdapat 10 atribut layanan yang memiliki skor kepuasan negatif dan 12 atribut layanan yang memiliki skor kepuasan positif. Berdasarkan analisis model Kano dengan menggunakan Better and Worse analysis didapatkan 3 atribut layanan kategori attractive, 8 atribut layanan kategori one-dimensional, 9 atribut layanan kategori must-be dan 2 atribut layanan kategori indifferent. Dari hasil integrasi yang dilakukan, terdapat 10 atribut layanan yang memiliki skor kepuasan negatif berkategori attractive, one-dimensional dan must-be serta memiliki hubungan signifikan dengan Kansei Word tertentu, kemudian akan dilakukan perbaikan. Solusi perbaikan yang dapat dilakukan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah: pengadaan training untuk karyawan BCA KCP Wlingi; pembuatan SOP pelayanan nasabah oleh teller, customer service dan satpam; melakukan pembuatan pengalokasian karyawan di tempat kerja.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | SERVQUAL, Kano, Kansei Engineering, Kepuasan Pelanggan, BCA |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Sugiarto |
| Date Deposited: | 10 Mar 2015 07:43 |
| Last Modified: | 10 Mar 2015 07:43 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/23555 |
Actions (login required)
 |
View Item |
