Indrawan, Galuh (2009) Studi Deskriptif Tentang Penerapan Customer Relationship Management di Rumah Sakit Spesialis Husada Utama (RSSHU) Surabaya Berdasarkan Persepsi Pelanggan. [Undergraduate thesis]
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Dengan persaingan yang semakin ketat di dunia bisnis dan perkembangannya yang cepat dapat menyebabkan perusahaan harus memikirkan dan menciptakan strategi-strategi baru untuk dapat bersaing untuk meningkatkan bisnis. Kondisi seperti ini juga terjadi dengan banyaknya jasa pelayanan rumah sakit yang terdapat di Indonesia. Dengan semakin banyaknya rumah sakit, tentu akan menimbulkan persaingan yang ketat serta dapat menimbulkan pula tantangan yang sangat besar bagi pengelola maupun owner dari rumah sakit tersebut. Persaingan yang ketat tersebut dapat meliputi beberapa hal, yaitu mulai dari pangsa pasar, tenaga non medis, tenaga medis sampai dengan tenaga ahli di bidang kesehatan. Oleh karena itu, para pengelola maupun owner rumah sakit tersebut harus mampu untuk meningkatkan pelayanan yang maksimal agar rumah sakit dapat bertahan dalam jangka panjang. RSSHU Surabaya adalah perusahaan di bidang jasa layanan kesehatan yang menempatkan pelanggan (pasien) sebagai pusat dari aktifitas bisnisnya. Hal ini sesuai dengan misi dari RSSHU Surabaya yaitu memberikan pelayanan kesehatan yang menyeluruh, efektif, efisien manusiawi dalam suasana yang ramah bagi pasien dan keluarganya. Dari beberapa misi RSSHU Surabaya dalam mencapai visi adalah menjadikan rumah sakit bintang lima yang memberikan kepuasan menyeluruh bagi pasien dan keluarganya melalui pelayanan kesehatan bermutu tinggi, holistik dan profesional. RSSHU Surabaya juga menyadari bahwa membina hubungan yang kuat dengan pelanggan dalam jangka panjang akan dapat menciptakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan. RSSHU Surabaya menciptakan nilai bagi para pelanggannya. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Foster yakni dengan 4 pengukuran Customer Relationship Management ( CRM), Complaint Resolution: penanganan masalah secara efektif yang dilakukan penyedia jasa dalam menghadapi komplain pelanggan; Feedback: respon yang diberikan pelanggan sebagai umpan balik terhadap tanggapan yang dilakukan oleh perusahaan dalam menghadapi pelanggan; Guarantees: jaminan kualitas atau umur pemakaian yang diharapkan atas produk yang dijual dan seringkali disertai janji pengembalian uang, reparasi atau pengerjaan ulang; dan Corrective Action or Recovery: tindakan yang dilakukan oleh penyedia jasa dalam menangani atau mengompensasi reaksi negative pelanggan terhadap kegagalan jas (service failure). Jenis penelitian ini adalah studi deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung melalui penyebaran kuesioner kepada responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling karena populasinya teridentiftkasi. Jenis probability sampling yang dipergunakan adalah simple random sampling yaitu sampel yang diambil sedemikian rupa sehingga tiap anggota dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Dari penelitian ini terdapat ringkasan terhadap penerapan aplikasi Customer Relationship Management (CRM) di RSSHU Surabaya yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan serta rekomendasi yang ditujukan untuk RSSHU Surabaya.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Customer relationship management, persepsi pelanggan |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Karyono |
| Date Deposited: | 16 Apr 2015 07:42 |
| Last Modified: | 16 Apr 2015 07:42 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/24024 |
Actions (login required)
 |
View Item |
