Studi Eksploratori : Aktivitas Service Recovery yang Dirasakan oleh Pelanggan Telkom Speedy di Surabaya

W, Meidita Wulandari (2008) Studi Eksploratori : Aktivitas Service Recovery yang Dirasakan oleh Pelanggan Telkom Speedy di Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_4414_Abstrak.pdf

Download (350Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/133613

Abstract

Dalam era globalisasi sekarang ini, persaingan di dalam berbagai bidang pekerjaan menjadi semakin ketat. Hal ini menyebabkan setiap badan usaha berlomba-lomba untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya Kunci keberhasilan usaha industri jasa terletak pada cara badan usaha memperlakukan pelanggannya karena pelanggan merupakan aset yang terpenting bagi badan usaha. Sekalipun badan usaha telah berusaha melakukan yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya, tetapi setiap badan usaha pasti pernah mengalami kegagalan layanan (service failure). Namun, yang terpenting bukanlah seberapa besar kesalahan tersebut tetapi yang terpenting adalah tindakan badan usaha untuk menangani dan memperbaiki kesalahan tersebut sehingga dapat mempertahankan pelanggannya. Proses pemulihan jasa akibat kegagalan layanan inilah yang disebut service recovery. Untuk mengetahui service recovery yang diberikan Telkom Speedy dalam menanggapi komplain dari konsumen, dilakukan pengolahan data komplain dan service recovery Surat Pembaca (Metropolis Watch) di Harian Jawa Pos. Berdasarkan pengolahan tersebut dapat diketahui tingkatan komplain pada masing-masing badan usaha periode Mei-Juli 2007. Empat jenis usaha yang paling banyak mendapatkan komplain dari pelanggan. Jenis usaha tersebut adalah Telkom Speedy, HSBC, penipuan-Quiz SMS, dan kerusakan jalan. Penelitian ini menggunakan lingkup bahasan pada pelanggan Telkom Speedy yang pernah melakukan komplain dan telah mendapatkan service recovery dari pihak yang bersangkutan dalam kurun waktu antara 1 Agustus 2007 sampai 30 September 2007. Penelitian ini juga menitikberatkan pada empat aktivitas service recovery meliputi 1) respon, 2) informasi 3) tindakan dan 4) kompensasi. Tujuan penelitian adalah untuk menggali lebih dalam tentang aktivitas service recovery yang dilakukan oleh Telkom Speedy untuk menanggapi komplain dari pelanggan. Manfaat dari penelitian ini adalah untuk dapat dilakukan penelitian lebih lanjut dengan menggunakan jenis penelitian atau objek yang berbeda.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Eksploratori, service recovery, telkom speedy
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Karyono
Date Deposited: 26 May 2015 04:04
Last Modified: 26 May 2015 04:04
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/24424

Actions (login required)

View Item View Item