Integrasi Metode Kano dan Triz untuk Peningkatan Kualitas Layanan di PT. Angkasa Pura-1 Juanda Surabaya

Kurniawan, Ervina (2007) Integrasi Metode Kano dan Triz untuk Peningkatan Kualitas Layanan di PT. Angkasa Pura-1 Juanda Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
TM_2896_Abstrak.pdf

Download (49Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/134977

Abstract

PT Angkasa Pura I adalah sebuah Badan Umum Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang transportasi udara. PT Angkasa Pura I memiliki 13 wilayah kerja yang tersebar di wilayah Indonesia Timur. Bandara Juanda merupakan salah satu Bandar udara yang dikelola oleh PT Angkasa Pura I. Pada tanggal 15 November 2006, Bandara Juanda yang baru diresmikan untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan transportasi udara yang semakin meningkat. Bandara Juanda merupakan bandar udara Internasional yang memiliki kapasitas konsumen terbesar di kawasan Timur Indonesia, untuk itu PT Angkasa Pura I sebagai pengelola selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan bagi konsumennya. Konsumen Bandara Juanda yang dimaksud dalam penelitian ini adalah penumpang pesawat di terminal domestik, karena penumpang merupakan pengguna utama layanan di Bandara Juanda. Untuk meningkatkan kualitas layanan bagi konsumennya, perusahaan harus mengetahui kebutuhan konsumennya namun kebutuhan konsumen saat ini belum terklasifikasi sehingga sulit untuk menentukan perbaikan kualitas yang tepat dan efektif. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi variabel kualitas layanan di Bandara Juanda, mengklasifikasikan variabel tersebut dalam karakteristik Kano, memetakan posisi PT Angkasa Pura I-Juanda terhadap pemenuhan kualitas layanan, penentuan variabel yang dijadikan prioritas perbaikan dan memberikan usulan perbaikan dengan aplikasi metode TRIZ. Untuk mengidentifikasi variabel kualitas layanan di Bandara Juanda dilakukan wawancara terhadap penumpang bandara dan pihak perusahaan, kemudiaan variabel-variabel tersebut dituangkan dalam kuesioner Kano (Kano Survey). Kano Survey tersebut, kemudian didistribusikan kepada 500 responden penumpang di terminal domestik Bandara Juanda. Dari hasil kuesioner dapat diketahui karakteristik tiap variabel. Misalnya variabel yang masuk karakteristik one dimensional (kualitas semakin baik maka konsumen semakin puas) adalah variabel kebersihan bandara dan fasilitas ruang tunggu yang nyaman. Variabel yang masuk karakteristik attractive (variabel yang tidak harus ada namun jika ditambah kualitasnya akan dapat membuat penumpang lebih surprise) adalah fasilitas entertainment seperti musik dan televisi. Variabel yang masuk karakteristik must be (harus ada dalam suatu layanan, jika kualitasnya rendah dapat membuat konsumen menjadi tidak puas) adalah variabel kecukupan jumlah Trolly. Untuk memetakan posisi PT Angkasa Pura I, dilakukan pendistribusian kuesioner tingkat kepuasan yang melibatkan 100 responden penumpang di Bandara Juanda. Kemudian dilakukan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan sehingga didapatkan variabel kecukupan trolly yang menjadi prioritas perbaikan. Dari analisis perbaikan masalah trolly dengan metode TRIZ didapat beberapa usulan solusi masalah, antara lain jumlah trolly yang dibutuhkan untuk terminal keberangkatan domestik sebanyak 441 unit dan untuk terminal kedatangan sebanyak 460 unit. Padahal saat ini trolly yang tersedia saat ini hanya 200 unit tiap terminal. Waktu rata-rata pengumpulan trolly oleh petugas adalah 15 menit per 38 unit trolly, untuk itu dilakukan usulan perbaikan waktu pengumpulan trolly menjadi 10 menit. Usulan tersebut ditentukan berdasarkan pertimbangan waktu pengumpulan harus lebih kecil dari waktu penggunaan trolly di terminal kebrangkatan dan kedatangan agar perputaran trolly lebih lancar. Selain itu juga diberikan usulan-usulan lain yang dapat mengatasi masalah ketersediaan trolly antara lain dengan mengarahkan penumpang untuk mengembalikan trolly yang telah digunakan pada area yang disediakan sehingga dapat membantu petugas dalam mengumpulkan trolly, memberikan trolly khusus untuk porter dengan memberi cat atau label khusus pada trolly dan memberi keterangan saat trolly tidak tersedia. Dengan demikian, usulan ini diharapkan dapat digunakan untuk memperbaiki kualitas layanan di bandara sehingga kepuasan konsumen di Bandara Juanda akan lebih meningkat.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Metode Kano, Triz
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Sugiarto
Date Deposited: 09 Jul 2015 03:28
Last Modified: 09 Jul 2015 03:28
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/25000

Actions (login required)

View Item View Item