Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Pasifik Group di Sumbawa Besar

Sarikayanti, Vivi (2015) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Pasifik Group di Sumbawa Besar. Masters thesis, University of Surabaya.

[img]
Preview
PDF
MM_393_Abstrak.pdf

Download (111Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/238931

Abstract

Penelitian bertujuan mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan pada bengkel Pasifik group di Sumbawa Besar. Penelitian merupakan modifikasi penelitian sebelumnya oleh Aryani dan Rosinta (2010) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Jumlah sampel sebesar 250 dihasilkan sebagian dari survai online dan sebagian penyebarkan secara langsung form kuesioner. Metode pengolahan data menggunakan metode Structural Equation Model yang diolah menggunakan program Lisrel 8.80. Penemuan Temuan dalam penelitian berbeda dengan penelitian Aryani dan Rosinta (2010) yang menunjukkan bahwa kualitas layanan Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, Reliability berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, Responsiveness tidak berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, Assurance berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan di bengkel Pasifik Group di Sumbawa Besar.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: kualitas layanan Tangible, kualitas layanan Reliability, kualitas layanan Emphaty, kualitas layanan Responsiveness, kualitas layanan Assurance, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Postgraduate Programs > Master Program in Management
Depositing User: Sugiarto
Date Deposited: 16 Sep 2015 06:11
Last Modified: 16 Sep 2015 06:11
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/25470

Actions (login required)

View Item View Item