Prastiti, Dhinar Ajeng (2009) Peningkatan Kualitas Layanan di PT. Pandan Harum Semesta Tours and Travel dengan Penerapan Metode Kano dan Triz. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
TM_3242_Abstrak.pdf Download (48kB) | Preview |
Abstract
PT. Pandan Harum Semesta (PT. PHS) merupakan biro perjalanan wisata yang bergerak di bidang tours and travel. Seperti biro perjalanan wisata lainnya, PT.PHS memiliki beberapa ruang lingkup kerja antara lain: ticketing, hotel reservation, tour, sport activities, adventure and leisure holiday serta transportation services. Dari hasil kuesioner dapat ditentukan karakteristik tiap variabel. Must Be adalah klasifikasi variabel yang harus ada dalam suatu layanan, jika kualitasnya rendah dapat membuat konsumen tidak puas. One Dimensional adalah klasifikasi variabel yang jika kualitas semakin baik maka konsumen semakin puas. Attractive adalah klasifikasi variabel yang tidak harus ada namun jika ditambah kualitasnya akan dapat membuat konsumen surprise. Dalam kategori General, variabel yang masuk dalam klasifikasi Must Be yaitu staf ramah dalam berbicara, mampu memberikan informasi dengan lengkap sesuai kebutuhan customer, bersedia menerima masukan, mampu menangani komplain dengan cepat dan tepat. Variabel yang masuk klasifikasi One Dimensional yaitu staf mampu menyampaikan informasi dengan jelas, bersedia mendengarkan keinginan customer, tepat waktu pelayanan, mampu menjelaskan produk/jasa dengan baik, inisiatif pengembangan produk. Variabel yang masuk klasifikasi Attractive yaitu mengucapkan salam dan senyum di awal pertemuan. Dalam kategori Ticketing by phone, variabel yang masuk dalam kategori One Dimensional yaitu keaktifan staf untuk konfirmasi ulang perubahan harga. Variabel yang masuk dalam kategori Attractive yaitu tersedia fasilitas delivery ticket dan tersedia sistem pembayaran kredit. Kategori Ticketing in counter, variabel yang masuk dalam klasifikasi Must Be yaitu fasilitas tempat duduk memadai. Yang masuk klasifikasi One Dimensional yaitu penampilan staf rapi dan sopan, kebersihan dan kerapian ruangan terjaga dan tersedianya fasilitas toilet. Dalam kategori Tour,variabel yang masuk klasifikasi Must Be yaitu Attractive yaitu tour guide menguasai, hotel sesuai standart, jadwal on time dan faktor keamanan terjaga. Yang terklasifikasi dalam kategori One Dimensional yaitu makanan sesuai standart. Variabel yang masuk dalam klasifikasi Attractive yaitu fasilitas bus memadai, tersedia fasilitas sarana penitipan uang, tersedia sarana kesehatan serta tersedia fasilitas transportasi untuk kebutuhan mendadak. Kemudian juga dilakukan perbandingan antara tingkat kepentingan dan kepuasan tiap variabel sehingga didapatkan variabel yang menjadi prioritas perbaikan yaitu variabel staf mampu memberikan informasi dengan lengkap sesuai keinginan customer. Nilai tingkat kepentingan keseluruhan adalah 15.7, yang terdiri atas grand mean kategori general sebanyak 4.24, ticketing by phone sebanyak 3.69, ticketing in counter sebanyak 3.73 dan kategori tour sebanyak 4.04. Sedangkan nilai tingkat kepuasan keseluruhan adalah 15.32, yang terdiri dari grand mean kategori general sebanyak 3.82, kategori ticketing by phone sebanyak 4.03, ticketing in counter sebanyak 3.87 dan kategori tour sebanyak 3.60. Dengan metode TRIZ, didapat beberapa usulan solusi perbaikan dari variabel staf mampu memberikan informasi dengan lengkap sesuai kebutuhan customer serta variabel keaktifan staf untuk konfirmasi ulang perubahan harga. Usulan perbaikan untuk variabel staf mampu memberikan informasi dengan lengkap sesuai kebutuhan customer antara lain: adalah melakukan training / workshop bagi staf yang kurang berkompeten, pembuatan check list dan website. Sedangkan usulan perbaikan yang dapat diimplementasikan dari variabel keaktifan staf untuk konfirmasi ulang perubahan harga antara lain adalah dengan menempelkan notes yang dapat membantu staf sebagai alat pengingat.Dengan demikian, dari usulan perbaikan yang ditawarkan dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan di PT.PHS.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Layanan, Metode Kano, Triz |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Masyhur 196042 |
| Date Deposited: | 23 Nov 2015 09:43 |
| Last Modified: | 23 Nov 2015 09:43 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/26156 |
Actions (login required)
 |
View Item |
