Kusumastuti, Diah (2009) Perbaikan Kualitas Layanan di Hotel Inna Tretes dengan Pendekatan Servqual-QFD. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
TM_3258_Abstrak.pdf Download (50kB) | Preview |
Abstract
Hotel Inna Tretes merupakan perusahaan BUMN yang bergerak di bidang jasa perhotelan yang berlokasi di kawasan wisata Tretes. Hotel Inna Tretes menawarkan fasilitas hotel berskala bintang tiga. Persaingan yang ketat antar hotel menyebabkan adanya tren menurun terhadap tingkat okupansi hotel. Dengan adanya tingkat persaingan antar hotel yang semakin ketat dan banyaknya jumlah keluhan konsumen mengenai pelayanan yang diberikan seperti keramahan karyawan, ketidaklengkapan perlengkapan fasilitas kamar mandi maka Hotel Inna Tretes berusaha meningkatkan kualitas layanannya. Untuk dapat bertahan dalam persaingan bisnis hotel, maka Hotel Inna Tretes harus dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk merancang strategi perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Inna Tretes. Penelitian ini menggunakan analisis gap melalui metode Servqual dengan menggunakan dimensi khusus hotel yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pelanggan dan manajemen Hotel Inna Tretes. Dari hasil penyebaran kuesioner maka dapat diketahui ekspektasi dan persepsi pelanggan mengenai layanan yang diberikan Hotel Inna Tretes. Grand mean dari tiap dimensi untuk ekspektasi pelanggan adalah 4,488 untuk dimensi Tangibles, 4,369 untuk dimensi Adequacy in Service Supply, 4,515 untuk dimensi Understanding and Caring, 4,558 untuk dimensi Assurance, 4,661 untuk dimensi Convenience. Pada bagian persepsi pelanggan, didapat grand mean dari tiap dimensi adalah 4,447 untuk dimensi Tangibles, 4,246 untuk dimensi Adequacy in Service Supply, 4,550 untuk dimensi Understanding and Caring, 4,497 untuk dimensi Assurance, 4,365 untuk dimensi Convenience. Penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan Hotel Inna Tretes terbagi menjadi 2 kelompok pelanggan yaitu pelanggan bisnis dan pelanggan rekreasi. Hal ini bertujuan untuk mengetahui tingkat ekspektasi dan persepsi pelanggan bisnis dan pelanggan rekreasi. Untuk pelanggan bisnis, tingkat persepsi tertinggi pada variabel kebersihan kamar tidur (mean = 4,76). Sedangkan tingkat ekspektasi tertinggi pada variabel receptionist melayani pelanggan dengan cekatan (mean = 4,85). Untuk pelanggan rekreasi, tingkat persepsi tertinggi pada variabel keramahan dan kespanan room boy dan waitress (mean = 4,78). Sedangkan tingkat ekspektasi tertinggi pada variabel room boy melayani pelanggan dengan cekatan, profesionalisme kerja waitress, ketanggapan waitress terhadap keluhan konsumen (mean = 4,78). Analisis Crosstabs memperlihatkan bahwa latar belakang yang mempengaruhi kelompok pelanggan adalah jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan domisili. Pada analisis Manova terlihat bahwa terdapat perbedaan mean antara kelompok pelanggan bisnis dan pelanggan rekreasi untuk tingkat harapan yang terletak pada variabel kerapian dan kesopanan pakaian room boy dan waitress, receptionist melayani konsumen dengan cekatan, kebersihan kamar tidur dan kamar mandi dalam, keramahan dan kesopanan room boy dan waitress, tempat parkir yang aman, jaminan keamanan barang konsumen, dan ketanggapan receptionist terhadap keluhan konsumen. Selanjutnya, dengan analisis kuadran diketahui variabel-variabel yang menjadi prioritas perbaikan, baik untuk pelanggan bisnis maupun pelanggan rekreasi. Variabel-variabel yang menjadi prioritas perbaikan untuk kelompok pelanggan bisnis yaitu citarasa makanan restoran, pelayanan yang cepat dari restoran, kesesuaian fasilitas kamar yang tertera pada brosur, kelengkapan fasilitas kamar mandi, variasi menu makanan dari restoran hotel, dan ketanggapan room boy dan waitress terhadap keluhan konsumen. Sedangkan prioritas perbaikan untuk kelompok pelanggan rekreasi yaitu kelengkapan fasilitas kamar mandi, ketanggapan receptionist, room boy dan waitress terhadap keluhan konsumen. Melalui pendekatan QFD dapat diperoleh faktor yang perlu diprioritaskan untuk dilaksanakan oleh pihak manajemen Hotel Inna Tretes sesuai keinginan pelanggan. Pada kelompok pelanggan bisnis maupun rekreasi yaitu membuat standar kualitas layanan dan memberikan training standar kualitas layanan dengan nilai importance of the hows 389,8 dan 450,5.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Layanan, Servqual-QFD |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Masyhur 196042 |
| Date Deposited: | 24 Nov 2015 07:14 |
| Last Modified: | 24 Nov 2015 09:11 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/26169 |
Actions (login required)
 |
View Item |
