Safitri, Frida (2009) Pengaruh Ras, Jenis Kelamin dan Cara Berpakaian terhadap Pelayanan Kasir Carrefour di Surabaya. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
TM_3274_Abstrak.pdf Download (134kB) | Preview |
Abstract
Perkembangan bisnis ritel atau eceran berkembang cukup pesat. Hal ini dikarenakan oleh berbagai faktor, baik perkembangan demografi, ekonomi, sosial budaya, kemajuan teknologi dan globalisasi. Perubahan dan perkembangan ini menuntut para peritel di tanah air untuk semakin gigih berlomba-lomba menjadikan diri sebagai usaha ritel yang paling diminati oleh masyarakat. Carrefour merupakan salah satu usaha ritel yang paling diminati di Surabaya. Oleh karena itu, dalam usahanya perlu dukungan dari segala aspek selain penyediaan produk yang lengkap, yaitu kualitas pelayanan yang semakin baik. Salah satu penyedia layanan tersebut adalah kasir, sebagai salah satu wakil peritel dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara langsung. Standar pelayanan kasir Carrefour adalah menerapkan 5S yang terdiri dari senyum, salam, sales, sapa dan saran. Tetapi sering kali didapati perbedaan pelayanan yang diberikan oleh kasir kepada pelanggan dengan perbedaan latar belakang pelanggan. Latar belakang ini adalah ras, jenis kelamin dan cara berpakaian. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi, memodelkan serta memberikan usulan perbaikan kepada peritel dalam memperbaiki kualitas layanan kasir terkait dengan faktor as, jenis kelamin dan cara berpakaian. Diawali dengan studi kepustakaan dan pendesainan desain eksperimen penelitian, pengumpulan data dilakukan kepada 8 orang responden kelompok confederatesi sebanyak 15 kali di 5 Carrefour yang berbeda, sehingga dihasilkan 120 kuesioner. Yang dimaksud dengan kelompok confederates adalah kelompok uji yang berisi sekelompok orang yang mewakili profil penelitian. Terdapat 8 profil yang dihasilkan dari kombinasi 3 faktor yang diamati yaitu ras, jenis kelamin dan cara berpakaian responden. Data yang didapat dari penyebaran kuesioner kepada kelompok confederates berisi tentang apakah kasir memberikan layanan-layanan seperti yang telah ditetapkan atau tidak dan apakah kelompok confederates puas dengan layanan yang diberikan. Dari data yang didapatkan, diketahui bahwa sebanyak 90,8% responden menyatakan tidak mendapat pelayanan penawaran green bag, 70% responden menyatakan tidak mendapat layanan top up, 60% responden tidak mendapat salam sebelum transaksi, 54,2% responden tidak puas terhadap respon kasir atas pertanyaan, 41,7% responden tidak puas terhadap keramahan dan kesopanan kasir, 32,5% responden tidak mendapat salam sesudah transaksi, 31,7% responden menyatakan uang kembalian yang diterima tidak tepat dan 2,5% responden menyatakan input transaksi yang dilakukan oleh kasir tidak tepat. Berdasarkan analisis crosstabulation untuk mengetahui ada atau tidak pengaruh atau ketergantungan antara jenis kelamin kasir, panjang antrian dan lama dalam antrian terhadap variabel-variabel layanan kasir. Didapatkan hasil bahwa jenis kelamin kasir, panjang antrian dan lama antrian mempengaruhi ketepatan pemberian uang kembalian. Dilanjutkan analisis menggunakan pemodelan regresi logistik untuk mengetahui pengaruh ras, jenis kelamin dan cara berpakaian terhadap pelayanan kasir. Pemilihan penggunaan regresi logistik ini karena variabel dependen (Y) pada penelitian bersifat biner dan kualitatif. Model yang terbentuk sebanyak 8 model, yang mewakili salam sebelum transaksi, salam sesudah transaksi, ketepatan input transaksi, ketepatan pemberian uang kembalian, penawaran top up, penawaran green bag, kepuasan terhadap keramahan dan kesopanan kasir dan kepuasan terhadap respon kasir atas pertanyaan. Hasil yang didapatkan untuk model salam sebelum transaksi βx = 0,336 – 1,030.CBResp dan salam sesudah transaksi βx = 1,386 – 1,186.CBResp, faktor yang signifikan berpengaruh adalah cara berpakaian responden. Untuk model ketepatan pemberian uang kembalian βx = 0,336 + 0,949.JKResp dan model kepuasan terhadap respon kasir atas pertanyaan βx = 0,268 – 0,887.JKResp, faktor yang signifikan berpengaruh adalah jenis kelamin responden. Untuk model penawaran top up βx = 0, 627 – 1,404.JKResp – 2,132.CBResp, faktor yang signifikan berpengaruh adalah jenis kelamin dan cara berpakaian responden. Sedangkan untuk model ketepatan input transaksi, penawaran green bag dan kepuasan terhadap keramahan dan kesopanan kasir tidak terdapat faktor yang berpengaruh secara signifikan. Dari hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat disarankan kepada peritel yaitu Carrefour untuk menerapkan rancangan perbaikan yang diberikan dengan difokuskan pada variabel-variabel di atas. Diharapkan dapat dilakukan perbaikan pada manajemen kasir sesuai dengan hasil yang diperoleh.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Pelayanan Kasir |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Masyhur 196042 |
| Date Deposited: | 03 Dec 2015 02:14 |
| Last Modified: | 03 Dec 2015 02:14 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/26285 |
Actions (login required)
 |
View Item |
