Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan (Trust) terhadap Loyalitas Pelangga Garuda Indonesia di Surabaya

Wahyuni, Liany Riawati (2010) Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan (Trust) terhadap Loyalitas Pelangga Garuda Indonesia di Surabaya. [Undergraduate thesis]

[thumbnail of M_4809_Abstrak.pdf]
Preview
PDF
M_4809_Abstrak.pdf

Download (119kB) | Preview
Official URL / DOI: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/132008

Abstract

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan dan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang. Loyalitas pelanggan tercipta ketika konsumen merasakan kepuasan terhadap produk maupun jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Namun kepuasan sendiri tidak cukup untuk dijadikan sebuah fondasi untuk membangun loyalitas pelanggan terdapat faktor lain yang mendorong yaitu kepercayaan (trust), terutama dalam penggunaan jasa penerbangan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan (trust) terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Surabaya. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan (trust) terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Surabaya. Kepuasan Pelanggan ditinjau dari attribute related to the product, attributes related to the service, attribute related to purchase. Kepercayaan (trust) ditinjau dari credibility, reliability, dan intimacy. Sedangkan loyalitas pelanggan ditinjau dari Makes regular repeat purchase, Purchase across product and service lines, Refors to other consumer, dan Demonstrates an immunity to the pull of the competition. Dengan bantuan program SPSS 15.0 for Window dilakukan analisis regresi tinier untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel. Berdasarkan basil pengujian hipotesis secara keseluruhan, dapat dibuktikan bahwa hipotesis kerja yang diajukan yakni "Diduga terdapat pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan (trust) terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Surabaya" adalah terbukti.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: kepuasan pelanggan, kepercayaan (trust), loyalitas pelanggan
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Sugiarto
Date Deposited: 11 Feb 2016 04:32
Last Modified: 11 Feb 2016 04:32
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/26662

Actions (login required)

View Item View Item