Putra, Fandi Segovia Putra (2010) Studi Deskriptif Zona Toleransi Layanan XL Center Braga Pemuda Surabaya. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
M_4810_Abstrak.pdf Download (101kB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan zona toleransi yang terdapat pada XL Center Braga Pemuda Surabaya. Dimana dengan mengukur rentang tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif. Penelitian ini menggunakan sampel sejumlah 150 responden XL yang pernah berkunjung dan mendapatkan layanan XL Center Braga Pemuda Surabaya. Kuesioner yang dibagikan menggunakan format tiga kolom tingkat kepuasan yaitu, menurut persepsi pelanggan, layanan adequate, dan layanan desired. Setelah hasil awal kuesioner sudah valid dan reliabel, penelitian ini dilanjutkan dengan analisis faktor untuk mengelompokan item-item pernyataan yang berhubungan dengan kualitas layanan yang memiliki karakter yang sama. Kemudian dilakukan uji reliabilitas lagi untuk tiap faktor baru tersebut. Temuan penelitian menunjukkan bahwa zona toleransi yang di dapatkan adalah sempit, yang berarti konsumen XL Center Braga Pemuda Surabaya tidak setuju dengan adanya perubahan atau variasi (heterogenitas) pada layanan yang diberikan XL Center tersebut. Konsumen menggunakan dua tipe ekspektasi untuk mengevaluasi layanan, yaitu adequate dan desired. Kemudian melalui analisis gap (t-test), ditemukan layanan-layanan apa saja yang perlu diperbaiki di XL Center Braga Pemuda.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Zona Toleransi, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Adequate Service Expectation, Desired Service Expectation. |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Sugiarto |
| Date Deposited: | 12 Feb 2016 03:55 |
| Last Modified: | 12 Feb 2016 03:56 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/26682 |
Actions (login required)
 |
View Item |
