Studi Deskriptif tentang Service Encounter yang Diberikan Starbucks Coffee Surabaya kepada Pelanggan

Gunawan, Chandra (2010) Studi Deskriptif tentang Service Encounter yang Diberikan Starbucks Coffee Surabaya kepada Pelanggan. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_4737_Abstrak.pdf

Download (85Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/132377

Abstract

Di era globalisasi saat ini, jasa memiliki peranan penting bagi organisasi atau perusahaan. Salah satu industri jasa yang perkembangannya meningkat adalah industri pariwisata. Industri pariwisata adalah bagian dari industri jasa yang tingkat kontak antara penerima jasa dan penyedia jasa yang tinggi, sehingga service yang diberikan kepada pelanggan harus mendapat perhatian lebih. salab satunya service encounter yang banyak berpengaruh terhadap kualitas layanan dan juga memberikan keuntungan bagi perusahaan jasa. Service encounter merupakan bagian yang penting dari proses pemberian service, karena memberikan dampak kepada evaluasi pelanggan terhadap pengalaman dalam pen~aan suatu service. Adanya peranan penting service encounter dalam industri jasa khususnya Starbucks Coffee Surabaya menyebabkan perlunya dilakukan penelitian lebih mendalam. Service encounter diukur berdasarkan dimensi-dimensi service encounter yaitu: recovery, adaptability, spontaneity, coping. Jenis penelitian ifii termasuk dalam. penelitian deskriptif. Variabel yang diteliti adalah variabel service encounter. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Target populasinya adalab responden yang pernah mengkonsumsi produk Starbucks Coffee di Surabaya dan karakteristik populasinya adalah pria dan wanita berusia 17 tahun ke atas yang bertempat tinggal di Surabaya, responden yang mengkonsumsi Starbucks Coffee di Starbucks Coffee Surabaya minimal 3 kali dalam 3 bulan terakhir, dan pernah mendapatkan permasalahan di Starbucks Coffee Surabaya. Sampel berjumlah 100 responden dan teknik pengambilan sampel adalah nonprobabi/ity sampling. Cara pengambilan sampelnya adalah judgmental sampling. Aras pengukuran yang digunakan adalah aras interval dan metode pengolahan data yang dig.makan adalah mean, deviasi standar, koefisien variasi, grafik batang (histogram), uji validitas, uji reliabilitas. Rekomendasi yang diberikan untuk pihak Starbucks Coffee Surabaya adalah memberikan pelatihan (training) sehubungan dengan respon karyawan terhadap masalah pelanggan, dan menyediakan layanan call center.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Service Encounter, Recovery, Adaptability, Spontaneity, Coping.
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Jumagi 197012
Date Deposited: 16 Mar 2016 07:38
Last Modified: 16 Mar 2016 07:38
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/27042

Actions (login required)

View Item View Item