Pengaruh Waktu Tunggu yang Dipersepsian, Informasi jika Terjadi Penundaan dan LIngkungan Tempat Menunggu terhadap Kepuasan Waktu Tunggu, Kepuasan Layanan dan Loyalitas di Plasa Telkom Kendang Sari

Gunawan Tantus, Lucky Alfonsius (2010) Pengaruh Waktu Tunggu yang Dipersepsian, Informasi jika Terjadi Penundaan dan LIngkungan Tempat Menunggu terhadap Kepuasan Waktu Tunggu, Kepuasan Layanan dan Loyalitas di Plasa Telkom Kendang Sari. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_4762_3052075_Abstrak.pdf

Download (149Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/132417

Abstract

Antrian merupakan suatu peristiwa di mana konsumen menunggu untuk dilayani pada suatu fasilitas yang menyediakan layanan yang dicari atau dibutuhkan oleh konsumen tersebut. jika dilihat dari sisi pelanggan, antrian merupakan suatu fenomena yang sering tidak disukai. Kehilangan pelanggan tentunya tidak diinginkan oleh suatu bisnis, tetapi memenuhi keinginan pelanggan untuk mengantri bisa menguntungkan bagi suatu bisnis. Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh waktu tunggu yang dipersepsian, informasi jika terjadi penundaan, dan lingkungan tempat menunggu terhadap kepuasan waktu tunggu, kepuasan layanan, dan loyalitas. Antrian sering terjadi pada badan usaha yang bergerak di bidang jasa. Salah satu dari badan usahajasa adalah PT Telekomunikasi Indonesia. PT Telekomunikasi Indonesia untuk memberikan layanan kepada masyarakat dapat diperoleh di Piasa Telkom yang ada. Penelitian ini dilakukan berdasarkan jurnal Waiting Time Influence on The Satisfaction-Loyalty Relationship in Services yang ditulis oleh Frederic Bielen dan Nathalie Demoulin pada tahun 2007 menemukan basil bahwa "waiting time satisfaction is not only a service satisfaction determinant, but it also moderates the Satisfaction-loyalty relationship. Moreover, determinants of customer waiting time satisfaction include the perceived waiting time, the satisfaction with information provided in case of delays, and the satisfaction with the waiting environment' sampel diambil di Plasa Telkom Kendang Sari dengan menyebarkan 90 kuesioner dan dilakukan analisis regresi untuk mengetahui pengaruh dari variabel yang ada. Berdasarkan basil yang diperoleh dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa waktu tunggu yang dipersepsian, informasi jika terjadi penundaan dan lingkungan tem~at menunggu berpengaruh terhadap kepuasan waktu tunggu dengan R sebesar 52,8%. Informasi jika terjadi penundaan, lingkungan tempat menunggu, dan kepuasan waktu tunggu berpengaruh terhadap kepuasan layanan dengan R2 sebesar 66,1%. Kepuasan waktu tunggu dan kepuasan layanan berpengaruh terhadap loyalitas dengan R2 sebesar 64,3%.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Waktu tunggu yang dipersepsian, informasi jika terjadi penundaan, lingkungan tempat menunggu, kepuasan waktu tunggu, kepuasan layanan, loyalitas
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Jumagi 197012
Date Deposited: 20 Jun 2016 09:54
Last Modified: 20 Jun 2016 09:54
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/27086

Actions (login required)

View Item View Item