Theodora, Ida (2009) Study Eksploratori Customer Relationship Management Yamaha Surabaya Berdasarkan Persepsi Pelanggan. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
M_4632_3052143_Abstrak.pdf Download (88kB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menggali lebih dalam atau mengeksplorasi persepsi pengguna motor Yamaha tentang CRM yang diterapkan oleh Yamaha Surabaya. Penelitian ini menggunakan sumber data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung melalui depth interview(wawancara mendalam)dengan para responden. Jumlah sampel sebanyak ?orang, karena populasi tidak dapat teridentiftkasi maka digunakan non-probability sampling. Jenis non-probability sampling yang digunakan adalah judgemental sampling. Penelitian ini menggunakan pendekatan analisis kualitatif, langkah dalam pengolahan dan analisis data setelah wawancara adalah membuat transkrip, open coding, axial coding, selektif coding, menguraikan data dan membuat rangkuman. Temuan dari penelitian ini adalah persepsi pelanggan tentang CRM yang dilakukan Yamaha adalah bernilai positif, bernilai negatif serta bernilai positif dan negatif untuk tiap elemen pengukuran CRM yang didasarkan pada teori Foster yaitu complaint resolution, ftedback, guarantee, corrective action or recovery. Juga penilaian bahwa responden yang baru menggunakan Yamaha selama kurang lebih 1 tahun lebih merasakan aplikasi CRM di semua dimensi pengukuran sedangkan untuk responden yang sudah menggunakan Yamaha lebih dari 2 tahun justru memberikan penilaian negatif pada beberapa dimensi pengukuran CRM.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | CRM, complaint resolution, feedback, guarantee, recovery, relationship marketing, service |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Jumagi 197012 |
| Date Deposited: | 20 Jun 2016 09:54 |
| Last Modified: | 24 Mar 2021 15:20 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/27089 |
Actions (login required)
 |
View Item |
