Ulfiah, Hetty (2015) Studi Deskriptif Tentang Hubungan Customer Satisfaction, Customer Retention, dan Customer Loyalty Pada Pelanggan PT. Smartfren Telecom TBK di Surabaya. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
M_5647_Abstrak.pdf Download (50kB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini mengeksplorasi hubungan kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada pelanggan PT. Smartfren Telecom Tbk di Surabaya. Data yang digunakan diperoleh dari data primer. Target populasi adalah pelanggan Smartfren di Surabaya dan pernah mengunakan produk dan layanan Smartfren dalam waktu satu tahun terakhir. Penelitian ini menggunakan aras pengukuran ordinal. Jenis skala pengukuran yang digunakan adalah ranking. Responden diminta untuk memilih salah satu dari tiga tingkatan yang sudah disediakan disetiap pertanyaan dalam kuesioner. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 150. Metode pengolahan data yang digunakan adalah analisis faktor konfirmatori. Dari hasil penelitian didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan positif antara kepuasan pelanggan dengan retensi pelanggan, kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, dan retensi pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | customer satisfaction, customer switching |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Masyhur 196042 |
| Date Deposited: | 30 May 2016 03:47 |
| Last Modified: | 30 May 2016 03:47 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/27879 |
Actions (login required)
 |
View Item |
