Studi Deskriptif Tentang Hubungan Customer Satisfaction, Customer Retention, dan Customer Loyalty Pada Pelanggan PT. Smartfren Telecom TBK di Surabaya

Ulfiah, Hetty (2015) Studi Deskriptif Tentang Hubungan Customer Satisfaction, Customer Retention, dan Customer Loyalty Pada Pelanggan PT. Smartfren Telecom TBK di Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_5647_Abstrak.pdf

Download (49Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/241266

Abstract

Penelitian ini mengeksplorasi hubungan kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada pelanggan PT. Smartfren Telecom Tbk di Surabaya. Data yang digunakan diperoleh dari data primer. Target populasi adalah pelanggan Smartfren di Surabaya dan pernah mengunakan produk dan layanan Smartfren dalam waktu satu tahun terakhir. Penelitian ini menggunakan aras pengukuran ordinal. Jenis skala pengukuran yang digunakan adalah ranking. Responden diminta untuk memilih salah satu dari tiga tingkatan yang sudah disediakan disetiap pertanyaan dalam kuesioner. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 150. Metode pengolahan data yang digunakan adalah analisis faktor konfirmatori. Dari hasil penelitian didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan positif antara kepuasan pelanggan dengan retensi pelanggan, kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, dan retensi pelanggan dengan loyalitas pelanggan.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: customer satisfaction, customer switching
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Masyhur 196042
Date Deposited: 30 May 2016 03:47
Last Modified: 30 May 2016 03:47
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/27879

Actions (login required)

View Item View Item