Dewi, Mella Roosmaya (2015) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Boncafe Steak and Ice Cream Manyar di Surabaya. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
M_5695_Abstrak.pdf Download (65kB) | Preview |
Abstract
Kualitas layanan dan kualitas produk dianggap penting bagi perusahaan karena penjualan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan pelanggan yang membeli ulang. Kualitas layanan dan kualitas produk mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi pemasar. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati terhadap kualitas layanan ; bagaimana pengaruh Kinerja, Keistimewaan, Keandalan, Kesesuaian, Daya Taha, Mudah Diperbaiki, Gaya, Rancangan terhadap kualitas produk ; bagaimana pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Boncafe Steak and Ice Cream Manyar Surabaya. Penelitian ini menggunakan lima dimensi kualitas layanan, delapan dimensi kualitas produk dan tiga atribut kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan restoran Boncafe Steak and Ice Cream Manyar di Surabaya. Penelitian ini menggunakan non probability sampling, dimana jumlah populasi tidak teridentifikasi dan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 150 responden. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis jalur dan analisis regresi linear berganda dengan bantuan alat analisis SPSS 21.0 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan restoran Boncafe Steak and Ice Cream Manyar di Surabaya. Hasil analisis regresi diperoleh Adjusted R2 sebesar 0,597 atau 59,7 %, hal ini menunjukkan bahwa variasi kualitas layanan dan kualitas produk yang diberikan restoran Boncafe Steak and Ice Cream Manyar di Surabaya mampu menjelaskan variasi kepuasan pelanggan sebesar 59,7 %.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | kualitas layanan, kualitas produk |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Eko Wahyudi 197013 |
| Date Deposited: | 22 Jul 2016 06:49 |
| Last Modified: | 22 Jul 2016 06:49 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/28130 |
Actions (login required)
 |
View Item |
