Hubungan Antara KUalitas Layanan Bank dengan Minat Menabung Nasabah: Pengaruh Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Utama Sidoarjo

BUDIARTI, DESY (2015) Hubungan Antara KUalitas Layanan Bank dengan Minat Menabung Nasabah: Pengaruh Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Utama Sidoarjo. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
SP_1790_Abstrak.pdf

Download (56Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/241983

Abstract

Perbankan sebagai salah satu lembaga keuangan mempunyai peran penting dalam pembangunan dan perekonomian Indonesia. Tuntutan kebutuhan masyarakat akan jasa produk perbankan semakin meningkat. Agar masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka pihak perbankan memberikan rangsangan berupa balas jasa dengan kemudahan dan fasilitas – fasilitas lain bagi para nasabah. Dalam memberikan pelayanan, setidaknya bank harus memenuhi 5 kriteria kualitas layanan yaitu : reabillity (kehandalan) , assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empathy (komunikasi), dan responsiveness (cepat tanggap). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan dengan tingkat kepuasan nasabah yang menggunakan jasa PT Bank Central Asia Tbk KCU Sidoarjo. Model yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : metode observasi, wawancara, kuisioner dan studi kepustakaan menggunakan skala likert dengan sampling sebanyak 100 responden, sedangkan metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari reabillity (kehandalan) , assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empathy (komunikasi), dan responsiveness (cepat tanggap) secara bersama – sama memiliki pengaruh positif dimana persamaan regresi linier Y = 3,647 + 0,183X1 + 0,355X2 + 0,282X3 + -0,255X4 + 0,258X5 selain itu, dengan menggunakan uji F dapat dilihat bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tetapi berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi Reability sebesar 0,1% dan 4 variabel lainnya yaitu assurance, tangible, empathy dan responsiveness sama- sama memiliki tingkat signifikansi sebesae 0,0%.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Perbankan, Fungsi Bank, Kualitas layanan.
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Economic
Depositing User: Sugiarto
Date Deposited: 26 Jul 2016 03:05
Last Modified: 26 Jul 2016 03:05
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/28160

Actions (login required)

View Item View Item