TANTANGAN DALAM MENGAMANATKAN MANAJEMEN DAN PEMASARAN JASA Tinjauan Teoretis Perspektif Organisasi Jasa - Perguruan Tinggi

Suprihhadi, Heru (2005) TANTANGAN DALAM MENGAMANATKAN MANAJEMEN DAN PEMASARAN JASA Tinjauan Teoretis Perspektif Organisasi Jasa - Perguruan Tinggi. In: Proceeding 2nd Annual Symposium on Management : Achieving Excellence through Service Management, 16 -17 March 2005, Universitas Surabaya.

Preview	PDF Suprihhadi_Tantangan dalam mengamanatkan_Abstract_2005.pdf - Published Version Download (78kB) | Preview
	PDF Suprihhadi_Tantangan dalam mengamanatkan_2005.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (948kB) | Request a copy
Preview	PDF Suprihhadi_Tantangan dalam mengamanatkan_Reference_2005.pdf - Published Version Download (55kB) | Preview

Abstract

Kebiasaan para manajer dan pemasar jasa di dalam membuat keputusan diperlukan kerangka kerja atau model, baik pada tingkat stratejik maupun pada tingkat implementasinya. Kerangka kerja yang dijadikan arahan untuk menjawab setiap tantangan dalam organisasi jasa terutama pemasaran jasa adalah perlu mengenali dan menjelaskan (1)segitiga pemasaran jasa, (2)bauran pemasaran jasa, dan (3)model kesenjangan dari kualitas jasa atau layanan. Kerangka kerja ini selain dijadikan arahan bagi organisasi jasa, dapat pula dijadikan roadmap untuk perencanaan dan implementasi di dalam mengoperasikan aktivitas organisasi jasa. Penjelasan kerangka kerja sebagai arahan dan roadmap organisasi jasa ini akan didekatkan pada organisasi yang bukan berorientasi laba yaitu perguruan tinggi - lebih fokus lagi pada aktivitas pemasaran jasa, sehingga titik perhatian penjelasannya lebih tertuju pada kepuasan pelanggan. Segitiga pemasaran jasa merupakan hubungan saling terkait antara kelompok yang saling bekerjasama untuk mengembangkan, mempromosikan, dan menyampaikan atau memberikan atau menyerahkan jasa. Sebagai pemain kunci yang menjadi titik jasa atau layanan adalah perusahaan ( dalam PT diperankan oleh Rektorat atau Dekanat atau Departemen lain ), pelanggan ( dalam PT diperankan oleh Mahasiswa atau Pengguna Lulusan atau Mitra PT lain ), penyedia jasa atau providers ( dalam PT diperankan oleh Dosen atau Karyawan atau Pelayan Fungsional lain ). Ketiga titik layanan yang dimainkan oleh para pemain kunci tersebut harus membawa keberhasilan dalam menjalankan kualitas layanan, sehingga memunculkan konsep (1)pemasaran eksternal, (2)pemasaran internal, dan (3)pemasaran interaktif. Kesemuanya itu meliputi aktivitas pemasaran jasa yang harus terselesaikan secara tuntas di dalam membuat, melakukan, dan menjaga janji-janji kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan lebih lanjut dari bauran pemasaran yang biasa disebut 4P (product, place, promotion, and price ) dan diperluas ditambah dengan 3P ( people, physical evidence, and process ). Perluasan ini dikarenakan terdapatnya perbedaan antara barang dan jasa di dalam menjalankan aktivitas pemasaran. Perbedaan yang dimaksud disebabkan oleh sifat dan karakteristik jasa yaitu intangibility, heterogeneous, simultaneous production and consumption, dan perishability. Karena perbedaan yang mendasar antara barang dan jasa inilah, pemasar jasa memiliki tantangan yang tampak nyata dan berbeda sekali dengan pemasaran barang. Tantangan seperti untuk memahami dalam memberikan penyelesaian terbaik akan kebutuhan dan harapan pelanggan atas jasa atau layanan yang diberikan, sifat unik ketidakberwujudan jasa yang ditawarkan, berhubungan dengan beraneka perilaku orang dan perkara-perkara penyerahan jasa atau layanan, dan menjaga atau mematuhi janji-janji yang telah disepakati oleh pelanggan. Oleh karena itu perlu penjelasan secara menyeluruh tentang arti pentingnya untuk membedakan pemasaran transaksional dan pemasaran relasional. Model kesenjangan dari kualitas jasa atau layanan merupakan model yang terfokus pada kesenjangan pelanggan karena adanya perbedaan harapan-harapan dan persepsi-persepsi pelanggan. Harapan-harapan pelanggan merupakan referensi penting pelanggan yang mendapatkan pengalaman atas jasa atau layanan; dan. persepsi-persepsi yang mencerminkan jasa atau layanan yang senyatanya pernah diterima. Gagasan perusahaan untuk menutup kesenjangan antara apa yang diharapkan dan apa yang diterima oleh pelanggan terhadap jasa maka berupaya untuk memuaskan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang (long term relationships) kepada pelanggan Kesenjangan pelanggan yang penting untuk ditutup dan dicermati oleh perusahaan dengan memenuhi kebutuhan penyedia jasa adalah. disebabkan (l)tidak diketahuinya harapan pelanggan, (2}tidak terseleksinya rancangan-rancangan dan pembakuan-pembakuan atas jasa atau layanan, (3)tidak adanya penyerahan atas jasa atau layanan secara baku, dan (4)tidak cocoknya (matching) kinerja yang telah dijanjikan kepada pelanggan.

Item Type:	Conference or Workshop Item (Paper)
Uncontrolled Keywords:	Jasa, Buran Pemasaran, Pemasaran Jasa, Kesenjangan pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User:	Karyono
Date Deposited:	02 Apr 2012 08:18
Last Modified:	21 Aug 2013 06:53
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/282

Actions (login required)

View Item