MARADONNA, ELANDA (2016) Integrasi Metode Servqual, Model Kano, dan Quality Function Deployment (QFD) Untuk Peningkatan Kualitas Layanan Di Excited Digital Photo dan Video Studio. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
TM_3897_Abstrak.pdf Download (457kB) | Preview |
Abstract
Saat ini perekonomian tumbuh dengan pesat begitu pula dengan industri-industri yang ada di Indonesia, salah satunya adalah industri jasa. Sekarang sudah banyak sekali bermunculan berbagai industri jasa yang bergerak di bidang fotografi mulai dari yang masih berskalausaha individusampai yang berskala besar. Untuk dapat bersaing maka diperlukan kualitas produk/jasa yang baik dan sesuai dengan keinginan konsumen. Dalam rangka meningkatkan daya saingnya pihak manajemen Excited Digital Photo & Video Studio perlu mengetahui tingkat kepuasan konsumen serta atribut-atribut penting yang mempengaruhi kepuasan konsumennya menggunakan dimensi dalam Servqual. Dengan memanfaatkan atribut-atribut dari metode Servqual, pihak manajemen dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumennya terhadap layanan yang sudah diberikan selama ini dan harus diperbaiki. Dari atribut-atribut itu kemudian tidak semuanya harus diperbaiki karena ada beberapa atribut layanan yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, oleh karena itu perlu diintegrasikan dengan model Kano. Tahapan dalam penelitian ini dilakukan dengan melakukan analisis deskriptif terhadap responden pelanggan dan manajemen, sehingga dapat diketahui gambaran umum dari latar belakangn responden. Kemudian dilakukan analisis gap 5, yang diikuti dengan analisis gap 1, gap 2, gap 3, dan gap 4. Untuk mengetahui variabel mana yang menjadi prioritas, maka digunakan analisis Kano. Hasil kombinasi analisis Gap dan Kano yang kemudian menjadi elemen what dalam analisis QFD. Dalam tahap analisis QFD dapat ditentukan usulan perbaikan yang sesuai serta mengetahui usulan mana yang harus diprioritaskan terlebih dahulu. Dengan hasil analisis QFD, maka diharapkan dapat diperoleh usulan rancangan perbaikan kualitas layanan di Excited Photo & Video Studio. Dari hasil pengolahan data dan analisis hasil yang telah dilakukan, variabel yang mengalami gap 5 adalah Template design yang ditawarkan menarik (-0,75), Penyedia jasa memiliki peralatan yang lengkap dan modern (-0,49), Karyawan bersikap ramah dan sopan pada pelanggan (-0,93), Karyawan peka terhadap kebutuhan individu pelanggan (-0,52), Keterampilan karyawan dalam bidangnya (foto, video, editing,dll) (-1,01), Kesesuaian dalam tenggat waktu pembuatan produk (album, video, dll) (-0,84), Harga yang dipatok terjangkau, (-0,64) Owner/Koordinator tanggap dalam menanggapi permintaan dan keluhan pelanggan (-0,8), Penyedia jasa menjamin kesesuaian produk dengan yang ditawarkan (-1,14) dan Penyedia jasa menjamin privacy pelanggan (-1,25). Kemudian untuk hasil analisis dengan model Kano diketahui bahwa terdapat 7 atribut yang termasuk kategori attractive (Penampilan karyawan rapi dan menarik, Penyedia jasa memiliki peralatan yang lengkap dan modern, Karyawan bersikap ramah dan sopan pada pelanggan, Karyawan peka terhadap kebutuhan individu pelanggan, Keterampilan karyawan dalam bidangnya (foto, video, editing,dll), Kelengkapan paket yang ditawarkan (foto, video, dll), Kesesuaian dalam tenggat waktu pembuatan produk (album, video, dll), Karyawan tanggap dalam menangai permintaan dan keluhan pelanggan, dan Penyedia jasa menjamin kesesuaian produk dengan yang ditawarkan) dan terdapat 2 variabel yang termasuk kategori One- Dimensional (Template design yang ditawarkan menarik, dan Harga yang dipatok terjangkau). Berdasarkan pada hasil analisis QFD, maka diperoleh urutan prioritas usulan perbaikan yang harus diutamakan, yaitu “Membuat sistem/prosedur kerja yang jelas perihal proses pelayanan kepada pelanggan (SOP)” (22,82%), “Melakukan training secara periodik berkaitan dengan ketrampilan karyawan” (21,61%), “Merancang sistem database sederhana untuk mengetahui deadline dari setiap pelanggan” (19,19%), dan “Melakukan penyebaran kuisioner secara periodik untuk mengetahui selera dan kebutuhan mengenai template design pelanggan” (11,61%).
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Fotografi, Analisis Gap, Kano, QFD. |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Sugiarto |
| Date Deposited: | 28 Sep 2016 07:23 |
| Last Modified: | 28 Sep 2016 07:23 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/28451 |
Actions (login required)
 |
View Item |
