Evaluasi Aplikasi Lean Management Pada Apotek Ubaya untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Warni, Norista Masrsellina Kirana (2015) Evaluasi Aplikasi Lean Management Pada Apotek Ubaya untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Masters thesis, University of Surabaya.

[img]
Preview
PDF
MM_415_Abstrak.pdf

Download (220Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/240538

Abstract

Perubahan paradigma kefarmasian dari “Drug oriented” menjadi “Patient oriented” menuntut pelayanan kefarmasian atau “Pharmaceutical care” yang bermutu dan mengoptimalkan kualitas hidup dari pelanggan, sehingga menciptakan kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Apotek Ubaya. Penelitian dapat disebutkan sebagai replikasi penelitian sebelumnya oleh Khudair et al., (2011) dengan judul “Measuring patient’s pharmaceutical services at a public hospital in Qatar”, sekaligus modifikasi dengan menambah 3 elemen lean management. Penelitian dilakukan dengan metode survey kepada pelanggan Apotek Ubaya dengan jumlah sampel sebesar 185 dihasilkan dari survei langsung dan online. Untuk lebih mendalami hasil survey dilakukan juga wawancara kepada 3 pelanggan yang terdiri dari mahasiswa, karyawan Ubaya dan masyarakat sekitar Apotek Ubaya. Metode pengolahan data menggunakan metode Structural Equation Model yang diolah menggunakan program SmartPLS 3.0. Penelitian menggunakan 3 elemen dari lean management dan 5 dimensi dari kepuasan pelanggan. Temuan dari penelitian menunjukkan bahwa 3 elemen lean management yaitu customer focus, involvement behaviour dan waste elimination serta 1 dimensi dari kepuasan pelanggan yaitu medication teaching berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Apotek Ubaya.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: lean management, customer satisfaction
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Postgraduate Programs > Master Program in Management
Depositing User: Eko Wahyudi 197013
Date Deposited: 28 Sep 2016 08:05
Last Modified: 28 Sep 2016 08:05
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/28452

Actions (login required)

View Item View Item