Perbaikan Kualitas Layanan denan Implementasi Metode Servqual, Kano dan QFD pada Pepustakaan Ubaya

DEWI, ELISA SARI (2016) Perbaikan Kualitas Layanan denan Implementasi Metode Servqual, Kano dan QFD pada Pepustakaan Ubaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_5743_Abstrak.pdf

Download (177Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/242982

Abstract

Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan pada Perpustakaan UBAYA dilakukan penelitian dengan mengimplementasi metode Servqual, Kano dan House Of Quality (HOQ) yang merupakan salah satu tahapan dari Quality Function Development (QFD). Tujuan dari implementasi ini untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa, tingkat kepentingan serta karakteristik atribut layanan yang diberikan Perpustakaan UBAYA, mengetahui atribut yang perlu mendapat prioritas perbaikan agar dapat meningkatkan kualitas layanan Perpustakaan UBAYA serta upaya yang bisa direkomendasikan untuk perbaikan atribut layanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pengguna perpustakaan UBAYA yang didapat dari voice of customer. Sumber data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari responden dengan penyebaran kuesioner. Responden berjumlah 200 yaitu mahasiswa aktif menggunakan fasilitas Perpustakaan UBAYA yang berasal dari 7 fakultas yang ada di UBAYA Tenggilis. Teknik pengambilan sampel adalah quota sampling. Data kuesioner yang telah dikumpulkan, diolah dengan program Microsoft Excel dan SPSS version 18.0 for Windows. Untuk langkah perbaikan pada HOQ menggunakan software QFD Professional Edition. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 12 atribut layanan yang tingkat kepuasannya rendah dan tingkat kepentingan negatif berdasarkan metode Servqual. Masing-masing atribut layanan tersebut dilakukan pengkategorian berdasarkan persepsi pengguna perpustakaan menggunakan metode Kano. Namun yang dilakukan perbaikan hanya yang berkategori must be, attractive dan one dimensional. Hanya 11 atribut layanan yang terdiri dari 3 atribut layanan berkategori must be, 7 atribut layanan berkategori one dimensional dan 1 atribut berkategori attractive memiliki tingkat kepuasannya rendah yang dianalisis untuk mendapatkan langkah perbaikan. Untuk menentukan langkah perbaikan prioritas digunakan alat bantu HOQ pada 8 atribut layanan berkategori one dimensional dan attractive. Dari HOQ didapat 5 langkah perbaikan prioritas dan 4 langkah perbaikan tambahan yang dapat diterapkan di Perpustakaan UBAYA. Sedangkan langkah perbaikan untuk 3 atribut layanan berkategori must be hanya perlu dilakukan pengadaan.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: step repair, SERVQUAL
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Eko Wahyudi 197013
Date Deposited: 06 Jan 2017 07:56
Last Modified: 06 Jan 2017 07:56
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/28737

Actions (login required)

View Item View Item