Analisis Service Recovery dan Pengaruhnya Terhadap Complainant Satisfaction dan Complainant Loyalty di Garden Palace Hotel

-, Lenny (2006) Analisis Service Recovery dan Pengaruhnya Terhadap Complainant Satisfaction dan Complainant Loyalty di Garden Palace Hotel. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
TM_2683_Abstrak.pdf

Download (61Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/135163

Abstract

Garden Palace Hotel (four star hotel) merupakan salah satu industri yang bergerak di bidang jasa yang harus memperhatikan kepuasan tamunya. Pada saat tamu menginap, tentu tamu akan merasakan pengalaman yang tidak baik, yang mendorong tamu melakukan komplain. Oleh sebab itu perlu dilakukan kegiatan service recovery demi tercapainya complaint satisfaction dan complaint loyalty. Pembuatan Tugas Akhir ini adalah untuk meneliti efek dari service recovery yaitu melalui berbagai macam dimensi dalam Organizational Responses terhadap berbagai komplain yang diajukan oleh konsumen, dimana konsumen tersebut tentunya memiliki sikap yang berbeda-beda dalam menanggapi pemberian organizational responses. Secara detail dapat dijelaskan bahwa tugas akhir ini menyelidiki efek dari 9 dimensi dalam organizational responses yakni apology, accesbility, attentiveness/friendliness, active feedback/explanation, emphaty, effort, timing/speed, promise/reliability, atonement/adequacy dengan melihat pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Tugas Akbir ini menggunakan responden dari para konsumen Garden Palace Hotel yang langsung merasakan kegagalan servis (service failure) dan pernah melakukan komplain. Analisis yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas, analisis deskriptif disertai pengukuran mean dan mean antar dimensi dengan bantuan software SPSS version 10.00, dilanjutkan dengan melakukan analisis path yang diuji menggunakan software AMOS version 4.01. Sebagai hasilnya melalui hasil dari analisis path diketahui bahwa apology, reliability, accessbility, explanation, dan atentiveness adalah 4 bagian dari organizational responses yang memiliki efek positif yang paling signifikan berpengaruh terhadap terciptanya kepuasan dan loyalitas konsumen. Namun dari 4 dimensi tersebut, reliability memiliki pengaruh yang paling tinggi terhadap complainant satisfaction dan complainant loyalty karena pada baik pada complainant satisfaction maupun complainant loyalty, reliability memiliki nilai standardize estimate dan t value yang tertinggi hal ini menunujukkan bahwa hubungan reliability adalah yang dominan diantara 4 dimensi lain. Pada variabel dimensi reliability terhadap complainant satisfaction, nilai standardize estimate dan t value adalah sebesar 0,486 dan 6,082. Sedangkan pada variabel dimensi reliability terhadap complainant loyalty, nilai standardize estimate dan t value adalah sebesar 0,442 dan 6,713. Secara keseluruhan, 4 (empat) dimensi inilah yang disarankan untuk diberikan kepada konsumen yang melakukan komplain (complainant) serta dilakukan dalam proses penanganan komplain (complaint handling) untuk kegiatan service recovery.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Eko Wahyudi 197013
Date Deposited: 23 Feb 2017 06:53
Last Modified: 23 Feb 2017 06:53
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/28961

Actions (login required)

View Item View Item