Perbaikan Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di Bank Jatim Dengan Pendekatan QFD

Kandy, Fitriana Arthi (2004) Perbaikan Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di Bank Jatim Dengan Pendekatan QFD. [Undergraduate thesis]

Preview

PDF TM_2363_Abstrak.pdf Download (74kB) | Preview

Abstract

Persaingan jasa perbankan di era globalisasi ini semakin ketat sehingga hal tersebut menuntut perbankan dalam negeri maupun internasional untuk menarik nasabah sebanyak mungkin. Bank Jatim merupakan Bank milik Pemerintah Daerah Jawa Timur yang menawarkan berbagai macam produk kepada nasabahnya. Salah satu dari produk tersebut adalah Rekening Giro. Berdasarkan survei dengan nasabah pemegang Rekening Giro dan wawancara dengan pihak manajamen Bank Jatim ternyata pelayanan yang diberikan oleh Bank Jatim Cabang Utama Surabaya pada beberapa nasabahnya masih kurang memuaskan. Hal ini berdasarkan banyaknya komplain terutama pada nasabah pemegang Rekening Giro sehingga hal tersebut menuntut Bank Jatim Cabang Utama Surabaya untuk melakukan perbaikan terhadap pelayanannya agar nasabah tetap loyal dan puas terhadap produk dan jasa yang ditawarkannya. Dimensi yang digunakan untuk pengukuran tingkat kepuasan terhadap elemen­ elemen layanan di Bank Jatim Cabang Utama Surabaya dapat dibedakan menjadi 5 dimensi (Workshop Quality Customer Service, 2003) yaitu first impression, met by greeter, wait in line, complete transaction dan exit the branch. Dimensi-dimensi tersebut menggambarkan proses pada saat nasabah datang ke bank sampai nasabah tersebut meninggalkan bank. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada nasabah pemegang Rekening Giro Bank Jatim Cabang Utama Surabaya sebanyak I 00 nasabah maka diperoleh informasi bahwa nasabah memberikan penilaian tingkat kepuasannya terhadap layanan yang diberikan oleh Bank Jatim Cabang Utama Surabaya dengan penilaian yang rendah. Variabel layanan tersebut antara lain adalah banyaknya counterlloket yang tersedia dengan nilai mean 2.64, kenyamanan ruangan front office dengan nilai mean 2.91, kesan yang diberikan oleh pegawai bank sehingga menimbulkan kepercayaan bagi nasabah dengan mean 2.62, ketepatan janji pegawai bank dalam memberi perkiraan waktu layanan jasanya (misal: "tunggu 5 menit lagi ya pak/bu?") dengan mean 2.51, ketepatan keberadaan staf pada saat pergantian shift (misal : saat istirahat) dengan mean 2.57, fasilitas pada bank yang selalu siap pakai dengan mean 2.61, tingkat ketelitikaryawan dalam mencetak laporan keuangan dengan mean 2.71, tersedianya seluruh formulir dengan mean 2.89, pengiriman Rekening Koran yang tepat waktu dengan mean 2.91 dan penawaran bantuan lainnya dari bagian service assistant dan teller setelah nasabah selesai melakukan transaksi keuangan dengan mean 2.97. Berdasarkan informasi di atas maka dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa hampir seluruh variabel elemen pelayanan yang diberikan Bank Jatim Cabang Utama Surabaya dinilai nasabah dengan tingkat kepuasan yang lebih rendah daripada Bank MANDIRI Cabang Utama Surabaya dan Bank BCA Cabang Utama Surabaya. Oleh karena itu perbaikan layanan di Bank Jatim Cabang Utama Surabaya antara lain survei aroma ruanganfront office Bank Jatim Cabang Utama Surabaya kepada 30 nasabah. Hasil survei tersebut memberikan informasi bahwa aroma akar wangi lebih banyak diminati nasabah dengan jumlah jawaban sebanyak 28 (93.33%) nasabah. Selain itu pihak Bank Jatim juga perlu memberikan training service exellent secara periodik kepada karyawannya yaitu selama 4 bulan sekali dengan terlebih dahulu mengidentifikasi kebutuhan training yang diperlukan bagi karyawannya, perbaikan fasilitas layanan perbankan sebelum jam 8 pagi dan melakukan sistem penjadwalan rolling staff pada saat pergantian shift istirahat secara formal.

Item Type:	Undergraduate thesis
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User:	Eko Wahyudi 197013
Date Deposited:	22 Mar 2017 09:06
Last Modified:	22 Mar 2017 09:06
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/29279

Actions (login required)

View Item