Kankawijaya, Joan (2004) Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Di PT. K Line Mobaru Diamond Indonesia (PT. KMDI). [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
TM_2287_Abstrak.pdf Download (293kB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini dilakukan di PT. "K" Line Mobaru Diamond Indonesia (PT.KMDI) sebagai perusahaan jasa angkutan mobil tertua dan terbesar di Indonesia. Seiring dengan semakin banyaknya perusahaan sejenis yang muncul sehingga menyebabkan persaingan yang ketat, maka perusahaan hams memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada konsumen agar konsumen menjadi puas dan loyal kepada perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas layanan dari PT. KMDI apakah sudah sesuai dengan kualitas layanan yang diharapkan oleh konsumennya. Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL yang dibagi menjadi 5 dimensi, yaitu dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada konsumen dari PT. KMDI dengan tujuan untuk mengetahui tingkat harapan dan persepsi dari konsumen atas kualitas layanan yang diberikan oleh PT. KMDI. Melalui analisis Deskriptif dapat diketahui beberapa kondisi demografi dari konsumen PT. KMDI. Selanjutnya dilakukan analisis Cluster sehingga diketahui bahwa konsumen PT. KMDI dapat dibagi menjadi 2 cluster. Pengelompokkan yang dihasilkan oleh analisis Cluster ini diuji lagi dalam analisis Discriminant sehingga diperoleh prosentase kebenaran pengelompokkan menjadi 2 cluster adalah sebesar 100 %. Selain itu juga dilakukan analisis Manova sehingga dapat diketahui bahwa tingkat ekspektasi cluster 2 terhadap variabel-variabel dalam 5 dimensi kualitas layanan lebih tinggi jika dibandingkan dengan cluster 1. Melalui analisis Cross Tabs diketahui bahwa cluster 1 mayoritas terdiri dari konsumen yang berusia antara 31-40 tahun dengan jabatan sebagai karyawan dan jumlah unit mobil yang dianglrut kurang dari 20 unit I bulan sedangkan cluster 2 mayoritas terdiri dari konsumen yang berusia lebih dari 40 tahun dengan jabatan sebagai pemilik dan jumlah mobil yang diangkut lebih dari 20 unit I bulan Dari analisis Gap untuk cluster 1 diketahui variabel yang memiliki gap yang paling tinggi adalah sebagai berilrut : untuk Tangible adalah ruang tunggu nyaman ( -1.38), Reliability adalah pelaksanaan jani-janji terpenuhi ( -0.83), Responsiveness adalah cepat dalam menyelesaikan masalah (-0.79), sedangkan untuk cluster 2 adalah sebagai berikut : untuk Tangible adalah penampilan karyawan rapi (-2.73), Reliability adalah pelaksanaan janji-janji terpenuhi (-1.27), Responsiveness adalah pelaksanaan tugas karyawan baik dan penanganan keluhan serius (-1.36), Assurance adalah mudah menghubungi pimpinan dan staf ( -1.36), Empathy adalah perhatian secara pribadi pada pelanggan baik (-1.00). Dari analisis Kuadran untuk cluster 1 didapatkan variabel-variabel yang masuk dalarn kuadran IV adalah sebagai berikut : pelaksanaan janji-janji terpenuhi, cepat dalam meyelesaikan masalah, dan pelaksanaan tugas karyawan baik, sedangkan variabel yang masuk dalarn kuadran I adalah sebagai berikut : jumlah armada truk memadai, teknologi truk barn, pengiriman tepat waktu, jangkauan wilayah yang luas, dan prosedur pengiriman mobil mudah. Untuk cluster 2 variabel-variabel yang masuk dalarn kuadran IV adalah sebagai berikut : jumlah armada truk memadai, pengiriman tepat waktu, dan cepat dalarn meyelesaikan masalah, sedangkan variabel yang masuk dalam kuadran I adalah sebagai berikut : pelaksanaan janji-janji terpenuhi, jangkauan wilayah yang luas, prosedur pengiriman mobil mudah, keamanan mobil yang diangkut terjamin, pelaksanaan tugas karyawan baik, penanganan keluhan serius, pengetahuan terhadap tugas bailc, kesopanan karyawan dalam melayani baik, karyawan jujur, mudah menghubungi pimpinan dan staff, perusahaan bersedia mencarikan angkutan lain, perhatian secara pribadi pada pelanggan
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Jumagi 197012 |
| Date Deposited: | 31 Mar 2017 07:03 |
| Last Modified: | 31 Mar 2017 07:03 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/29413 |
Actions (login required)
 |
View Item |
