Penerapan Service Encounter Pada Bagian Telephone Operator Di Harris Hotel dan Conventions Gubeng

OEIJ, LIDYA WINATA (2017) Penerapan Service Encounter Pada Bagian Telephone Operator Di Harris Hotel dan Conventions Gubeng. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_5846_Abstrak.pdf

Download (185Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/244973

Abstract

HARRIS Hotel & Conventions Gubeng merupakan Hotel yang dimiliki oleh PT. Saudara Sekawan Sejahtera dipimpin oleh Bapak David Jahja sebagai Direktur Utama dan Bapak Untung Jahja sebagai komisaris. Hotel ini selalu berusaha memberikan layanan terbaik pada setiap pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji teori service encounter pada departemen front office terutama di bagian telephone operator di tempat praktik kerja lapangan. Teori service encounter yang digunakan terdiri dari 4 dimensi, yaitu recovery, adaptability, spontaneity, dan coping. Penelitian dilakukan dengan melakukan internship di HARRIS Hotel & Conventions Gubeng Surabaya yang terletak di Jalan Bangka no. 8 - 18. Internship atau kerja lapangan dilakukan selama 13 minggu atau 624 jam kerja di departemen front office bagian telephone operator, fans relation officer, dan front desk agent. Pengamatan selama melakukan praktik kerja lapangan akan digunakan untuk membahas lebih dalam mengenai penerapan service encounter pada bagian telephone operator departemen front office di HARRIS Hotel & Conventions Gubeng dalam mengaplikasikan keempat dimensi tersebut dalam menangani telepon dari pelanggan. Berdasarkan pengamatan serta analisis selama melakukan kerja lapangan, diketahui bahwa karyawan telephone operator dapat memenuhi seluruh kondisi yang dituangkan dalam setiap dimensi service encounter. Hotel HARRIS menunjukkan adanya kesesuaian antara teori service encounter dengan layanan aktual yang diberikan oleh karyawan telephone operator di Hotel HARRIS Surabaya. Karyawan sempat menemukan beberapa kendala, namun dengan mudah dapat diatasi sehingga keseluruhan layanan yang diberikan dapat dikatakan berkualitas.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Service Encounter, Departemen Front Office, HARRIS Hotel & Conventions Gubeng
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Sugiarto
Date Deposited: 11 Apr 2017 07:26
Last Modified: 11 Apr 2017 07:26
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/29549

Actions (login required)

View Item View Item