Perancangan Perbaikan Kualitas Layanan Dan Produktivitas Jasa Bengkel Sinar Agung Di Surabaya

Hartatik, Angelia (2006) Perancangan Perbaikan Kualitas Layanan Dan Produktivitas Jasa Bengkel Sinar Agung Di Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
TM_2737_Abstrak.pdf

Download (82Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/135113

Abstract

Bengkel SINAR AGUNG merupakan bengkell-ervice mobil yang bergerak di bidang jasa pencucian, perawatan, perbaikan, penjualan accessorie.v dan spare JXlrl mobil. Peningkatan intensitas persaingan suatu usaha menuntut sebuab bengkel service agar dapat bertahan hidup, salah satunya adalah upaya mempertahankan loyalitas konsumen rnelalui peningkatan kualitas layanan dan produktivitas. Maka dari itu pihak manajemen bengkel ingjn rnengetahui apakah konsumen telah puas temadap pelayanan yang telah diberikan bersarna dengan kinerja bengkel. Untuk itu diperlukan suatu penelitian tentang kualitas layanan dan produktivitas bengkel service tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk merancang usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan produktivitas di bengkel S.A sekaligus. Maka penelitian ini dilakukan dua pengukuran yaitu pengukuran kualitas Jayanan dengan metode SERVQUAL dan pengukuran produktivitas jasa dengan rnetode OMAX desertai oleh bantuan perangkat lunak: yaitu program SPSS For Windows dan program ProMAX Keterkaitan kedua pengukuran ini terletak pada sebagian somber data kualitas Jayanan yaitu servqual score total dijadikan salah satu kriteria produktivitas pada efisiensi ekstemal dalarn fungsi service quality. Sesuai dengan tujuan penelitian ini maka untuk dapat rnerancang strategi perbaikan diperlukan prioritas perrnasalahan dari kedua pengukuran tersebut. Adapun permasalahan dari pengukuran kualitas layanan didapatkan dari variabel yang mengalami Gap 7 signifikan pada kuadran IV sedangkan perrnasalahan dari · pengukuran produktivitas jasa didapatkan dari kriteria yang rnenyebabkan penurunan produktivitas berdasarkan standar prioritas yang ditentukan. Setelah mengetahui perrnasalahan yang ada didapatkan variabeJ-variabel yang mengalami gap 7 pada kuadran N yaitu variabel penarnpilan karyawan, kebersihan toilet, kecekatan karyawan, ketelitian karyawan dalarn pelayanan, dan tanggapan komplain. Dirnana hal ini akan menjadi bahan pertimbangan dalam analisis diagram sebab akibat untuk kriteriaservqual score total. Adapun kriteria produktivitas yang diutamakan untuk diperbaiki adalah tingkat perolehan konsurnen baru jasa pencucian mobil, servqual score total dan tingkat perolehan konsumen jasa pencucian mobil. Dari ketiga kriteria tersebut dapat diidentifikasi akar perrnasalahan kualitas layanan maupun produktivitas rnetalui diagram sebab akibat. Beberapa akar permasalahan yang teridentifikasi adalah minat kerja karyawan menurun, karyawan kurang berpengalarnan dalam memberikan layanan, banyaknya saingan sejenis, lokasi bengkel agak pinggir kota sehingga banyak konsumen kurang mengenal Jokasi bengkel, promosi kurang menarik konsumen, penyebaran brosur kurang merata dan komunjkasi mulut ke mulut sehjngga mempengaruhj persepsi konsumen baru. Melalui pendekatan QFD dapat diperoleh faktor yang perlu diprioritaskan untuk dilaksanakan oleh pihak bengkel S.A, yaitu memberikan motivasi, trainning dan pengarahan pada karyawan (762,0) dan mengadakan prornosi yang menarik dan merata (900,0). Promosi yang direncanakan adalah desain ulang brosur. Melalui pembuatan brosur usulan ini diharapkan dapat membantu bengkel S.A untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dan produktivitas, sehingga rnenciptakan nilai bagi kedua pihak baik konsumen maupun manajemen.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Masyhur 196042
Date Deposited: 10 May 2017 07:52
Last Modified: 10 May 2017 07:52
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/29817

Actions (login required)

View Item View Item