Tandjung, Jenu Widjaja and Darmasetiawan, Noviaty Kresna (2005) MEMBANGUN LAYANAN PRIMA MELALUI SIKAP, PENAMPILAN DAN KOMUNIKASI YANG BERORIENTASI PELANGGAN. In: Proceeding 2nd Annual Symposium on Management : Achieving Excellence through Service Management, 16 -17 March 2005, Universitas Surabaya.
Preview |
PDF
Tandjung_Membangun layanan_Abstract_2005.pdf - Published Version Download (50kB) | Preview |
Preview |
PDF
Tandjung_Membangun layanan_2005.pdf - Published Version Download (550kB) | Preview |
Preview |
PDF
Tandjung_Membangun layanan_Reference_2005.pdf - Published Version Download (19kB) | Preview |
Abstract
Pada umumnya, yang menjadi latar belakang layanan prima merupakan isu fenomenal adalah kenyataan bahwa dunia sedang berubah. Munculnya era perdagangan bebas AFTA (Asian Free Trade Area) berdampak secara langsung terhadap meningkatnya persaingan. Perkembangan teknologi yang sangat pesat seperti computer dan internet menyebabkan pelanggan lebih banyak memperoleh, informasi tentang produk/jasa. Selain itu pelanggan semakin kritis. Untuk menyiasati perkembangan tersebut, diperlukan pembaharuan cara berpikir, yaitu lebih berorientasi kepada pelanggan. Pimpinan dan karyawan perusahaan harus berpikir positif kepada pelanggan. Penampilan juga perlu diperhatikan agar mampu menarik perhatian pelanggan. Selain itu komunikasi yang meliputi komunikasi verbal dan non verbal dengan pelanggan perlu dijaga agar tidak menimbulkan salah pengertian. Layanan prima dimulai dengan menjelaskan tentang pengertian pelanggan, kepuasan, faktor-faktor yang mempengaruhi harapan, moments of truth, dan siklus layanan. Selain itu perlu diperhatikan pula elemen-elemen layanan yang berperan penting dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan. Sikap, penampilan dan komunikasi merupakan hal-hal mendasar yang perlu diperhatikan oleh setiap karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Demikian pula dengan siklus layanan pelanggan yang meliputi semua sub-sistem di dalam perusahaan juga perlu mendapat perhatian perusahaan sehingga mampu menciptakan moments of truth yang positif. Pada akhirnya, perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan pelanggan dengan menyeimbangkan elemen harapan dan elemen kenyataan. Pelanggan yang puas diharapkan akan melakukan pembelian ulang sehingga dapat meningkatkan laba perusahaan.
| Item Type: | Conference or Workshop Item (Paper) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Layanan prima, Sikap, Penampilan, Komunikasi, Kepuasan pelanggan |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Karyono |
| Date Deposited: | 10 Apr 2012 01:15 |
| Last Modified: | 19 Apr 2018 10:27 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/299 |
Actions (login required)
 |
View Item |
