CUSTOMER FOCUS: STRATEGI PEMASARAN UNTUK MELAYANI PELANGGAN LEBIH BAIK

Tandjung, Jenu W idjaja (2005) CUSTOMER FOCUS: STRATEGI PEMASARAN UNTUK MELAYANI PELANGGAN LEBIH BAIK. In: Proceeding 2nd Annual Symposium on Management : Achieving Excellence through Service Management, 16 -17 March 2005, Universitas Surabaya.

[img]
Preview
PDF
Tandjung_Customer focus_Abstract_2005.pdf - Published Version

Download (64Kb) | Preview
[img] PDF
Tandjung_Customer focus_2005.pdf - Published Version
Restricted to Registered users only

Download (512Kb) | Request a copy
[img]
Preview
PDF
Tandjung_Customer focus_Reference_2005.pdf - Published Version

Download (20Kb) | Preview

Abstract

Saat ini perusahaan sudah harus mulai berpikir untuk tidak melayani semua kelompok pelanggan. Artinya perusahaan harus fokus melayani pelanggan yang hanya menguntungkan saja. Hal ini dilakukan oleh perusahaan mengingat keterbatasan sumberdaya perusahaan dalam melayani semua pelanggan. Perusahaan perlu menerapkan hokum Pareto 80120 dimana perusahaan hanya berkosentrasi pada 20 % pelanggan yang dapat memberikan kontribusi market share 80 %. Customer focus adalah sebuah strategi yang diterapkan oleh perusahaan agar dapat melayani pelanggan lebih baik. Perusahaan dapat mendefinisikan pelanggan yang akan dilayani sehingga dapat memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Saat ini, perusahaan juga harus mendengar suara pelanggan, baik yang ingin memberikan masukan maupun keluhan. Dengan demikian, diharapkan perusahaan dapat menghasilkan produk jasa lebih baik di kemudian hari. faktor kepemimpinan dan hubungan perusahaan dengan pelanggan juga berperan penting dalam usaha untuk menciptakan iklim layanan prima. Standarisasi layanan perlu ditetapkan agar setiap karyawan yang berada di dalam perusahaan dapat memberikan layanan yang memuaskan pelanggan. Tanpa standarisasi layanan akan membuat karyawan menafsirkan layanan secara subyektif. Hal ini dikhawatirkan akan mengecewakan pelanggan. Pada akhirnya, bila perusahaan sudah menerapkan strategi customer focus, namun masih belum dapat memuaskan pelanggan, maka perusahaan perlu melakukan service recovery. Pada situasi seperti ini, perusahaan harus berkorban dengan memberikan layanan ekstra kepada pelanggan untuk "mengobati" kekecewaan pelanggan.

Item Type: Conference or Workshop Item (Paper)
Uncontrolled Keywords: Customer focus, Strategi, Mendefinisikan pelanggan, Suara pelanggan, Kepemimpinan, Hubungan dengan pelanggan, Standarisasi layanan, Service recovery.
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Karyono
Date Deposited: 10 Apr 2012 01:14
Last Modified: 13 Apr 2012 06:49
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/300

Actions (login required)

View Item View Item