Perbaikan Kualitas Layanan di PT. Indo Raya Wisata Sentosa Tour Dan Travel Surabaya

Darsono, Harman (2006) Perbaikan Kualitas Layanan di PT. Indo Raya Wisata Sentosa Tour Dan Travel Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
TM_2579_Abstrak.pdf

Download (57Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/135304

Abstract

Semakin banyaknya konsumen yang memilih kemudahan dalam membeli tiket dan melakukan peijalanan domestik dengan memakai jasa perusabaan tour dan travel menyebabkan semakin banyak berdiri perusahaan tour dan travel sehingga menimbulkan persaingan yang sangat ketat diantara mereka.Perusabaan ini berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya yang nantinya bisa membuat konsumen menjadi loyal. PT. Indo Raya Wisata Sentosa tour dan travel yang berada di Jalan Taman Ketampon (Perrnata Bintoro No. 50-51) Surabaya juga harus mampu bersaing dengan perusabaan sejenis yang berada di Surabaya. Oleh karena itu, diperlukan suatu penelitian untuk mengetabui keinginan konsumen melalui harapan dan persepsi terhadap pelayanan yang diberikan selama ini. Penelitian ini menggunakan analisis Gap melalui metode SERVQUAL yang menghasilkan output berupa variabel-variabel yang membuat konsumen kurang puas antara lain variabel pengiriman cepat, jadwal tour tepa! waktu, cepat dalam membuat paket tour yang diminta konsumen, sopir ramab, tour leader ramab. Gap yang terjadi antara yang diharapkan konsumen dengan yang diterima terjadi karena timbulnya gap lain yang menyertai. Penelitian ini menggunakan analisis 7 gap yang saling terkait satu sama lain untuk mengidentifikasi kelemaban dan kelebihan yang dimiliki PT. Indo Raya Wisata Sentosa Penelitian ini menunjukkan babwa konsumen PT. Indo Raya Wisata Sentosa terbagi menjadi 2 kelompnk konsumen dimana 55% konsumen adalab konsumen dari perusabaan dan 45% adalab konsumen perseorangan. Kedua kelompok konsumen ini menjadi acuan penting dalam memperbaiki strategi pelayanan yang akan datang karena 2 kelompok konsumen ini memiliki tingkat kepuasan yang berbeda dalam menilai layanan yang diberikan karyawan. Dari 7 gap yang dianalisis, gap 3 tidak teijadi. Analisis gap yang digunakan mengacu pada gap 7 yang kemudian disertai oleh gap lain yang menjadi penyebabnya. Variabel yang diprioritaskan untuk diperbaiki adalab variabel pada kuadran 4 yang dapat diketabui dari analisis kuadran pada gap 7. Perbaikan yang dapat dilakukan adalab memberikan pelatihan kedisiplinan kepada karyawan, mencari sopir dan tour leader barn yang ramah. Dengan diketabuinya variabel yang terjadi gap diharapkan pihak manejemen dapat menentukan strategi pelayanan yang sesuai dengan penyebab yang teijadi sehingga di masa yang akan datang konsumen bisa menjadi lebih puas dari sebelumnya dan menjadi loyal kepada PT. Indo Raya Wisata Sentosa.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Masyhur 196042
Date Deposited: 05 Jul 2017 04:32
Last Modified: 05 Jul 2017 04:32
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/30177

Actions (login required)

View Item View Item