Pengaruh Service Recovery Justice Terhadap Customer Affection, Loyality, dan Word-Of-Mouth Bagi Pelanggan Lion Air Surabaya

WIANTO, DEVIN (2017) Pengaruh Service Recovery Justice Terhadap Customer Affection, Loyality, dan Word-Of-Mouth Bagi Pelanggan Lion Air Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_5902_Abstrak.pdf

Download (124Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/245032

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa dampak pengaruh service recoveryjusticeterhadapcustomer affection, loyalty danword-of-mouthpada Lion Air Surabaya, Indonesia. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan software AMOS 21. Teknik pengambilan sampel digunakan adalah purposive sampling. Data diperoleh secara langsung dari responden yang memenuhi persyaratan karakteristik populasi melalui penyebaran kuesioner. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 220 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh service recoveryjusticeterhadapcustomer affection, loyalitas danword of mouthpada Lion Air Surabaya, Indonesia. Pengaruh interactional justice terhadap customer affection dan pengaruh moderasi service failure severitydinyatakan tidak terdukung

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Perceived Justice, Customer Affection
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Eko Wahyudi 197013
Date Deposited: 23 Aug 2017 07:17
Last Modified: 23 Aug 2017 07:17
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/30603

Actions (login required)

View Item View Item