Priscillia, Cindy (2017) Studi Deskritif Zona Toleransi Operator Seluler di Surabaya. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
M_5899_Abstrak.pdf Download (43kB) | Preview |
Abstract
Studi ini bertujuan untuk mengetahui Zona Toleransi dari tiga operator seluler terbesar yaitu Telkomsel, Indosat, dan XL di Surabaya. Zona Toleransi ini diperoleh melalui pengukuran gap dari ekspektasi pelanggan (desired servicedanadequate service) atas kualitas layanan yang diberikan. selain itu, studi ini juga mengukur tingkat kualitas layanan yang diperoleh pelanggan sebenarnya.Sampel dari studi ini merupakan 110 orang pelanggan Telkomsel, pelanggan Indosat, dan pelanggan XL di Surabaya baik pria maupun wanita yang berpendidikan minimal SMA dan telah menggunakan produk selama 6 bulan.Kuisioner yang dibagikan merupakan kuesioner dengan format tiga kolom yang berisi 22 pernyataan terkait lima dimensi SERVQUAL untuk mengukur kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan oleh ketiga provider dan mengukur Zona Toleransi dari ketiga provider tersebut.Hasil dari studi ini menunjukkan bahwa Telkomsel memiliki kualitas layanan yang paling baik dari ketiga provider yang kemudian disusul oleh XL dan terakhir Indosat. Zona Toleransi terbesar dimiliki oleh Indosat yang diikuti oleh XL dan terakhir Telkomsel yang menunjukkan bahwa pelanggan Indosat paling toleran dalam menerima perbedaan kualitas layanan dan pelanggan Telkomsel paling tidak toleran dalam menerima perbedaan kualitas layanan.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Zona Toleransi, Kualitas layanan, Desired Service, Adequate Service |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Masyhur 196042 |
| Date Deposited: | 14 Sep 2017 07:27 |
| Last Modified: | 14 Sep 2017 07:27 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/30732 |
Actions (login required)
 |
View Item |
